Tras analizar alrededor de 153 mil millones de interacciones efectuadas a través de nuestra plataforma entre las empresas y sus clientes, queremos cerrar con broche de oro este año reflexionando un poco respecto de las tendencias de mensajería que tomaron forma en 2022 y que parecen querer perpetuarse una vez transcurrido este 31 de diciembre. 

Sin dudas, una primera conclusión apuntaría de forma certera a que la mensajería digital y omnicanal -aquella en donde toda la oferta de canales comunicativos se halla integrada de forma coherente y congruente- ha llegado para quedarse, tanto en el mundo como en la región. 

Atrás quedaron aquellos días en donde se pensaba que las estrategias conversacionales entre las empresas y sus clientes se limitaban a aquellos escenarios en donde debía ser prestado soporte tras haberse efectuado una compra de un producto o servicio. Hoy en día las marcas y las industrias comprenden el valor que la mensajería tiene en todos y cada uno de los puntos de contacto dentro del recorrido del cliente, de extremo a extremo. 

Contrastando 2021 con 2022 para detectar principales patrones 

Luego de entrar a analizar las interacciones efectuadas entre las marcas y sus clientes a través de nuestra plataforma, salieron a la luz contundentes estadísticas entre las que se destacan las siguientes: 

• 221% de incremento en las interacciones de centros de contacto en la nube 
• 68% de aumento en las interacciones efectuadas mediante canales digitales 
• 99% de la atención al cliente y de las interacciones con chatbots tuvieron lugar vía WhatsApp 

Sin duda, WhatsApp culmina el año pisando fuerte con sus más de 2,000 millones de usuarios a nivel global y su innegable favoritismo. El panorama es bastante similar en Latinoamérica, donde hasta el 43% de los latinos prefieren recibir ofertas, sugerencias y ofertas de compra vía WhatsApp y el 53% afirma querer recibir seguimiento de sus pedidos mediante esta misma afamada app de mensajería. 

Un Análisis desglosado por industrias 

La mensajería digital ha tomado fuerza no en una ni en dos, ¡sino en todas las industrias! He aquí algunos datos a considerar, una vez más, contrastando 2021 vs. 2022 en términos de interacciones comerciales con clientes. 

• Sector financiero y bancario: incremento del 134% en las interacciones vía WhatsApp. 
• Retail e eCommerce: incremento del 155% en las interacciones efectuadas vía correo electrónico. 
• Telecomunicaciones: incremento del 1062% en las interacciones vía RCS. 
• Transporte y logística: incremento del 428% en las interacciones vía Messenger. 

Estadísticas, canal por canal 

En términos generales -más allá de la industria, región o casos de uso-, todos los canales digitales vieron un aumento exponencial en su uso entre 2021 y 2022. 

Si bien WhatsApp se posiciona, una vez más, como uno de los canales con mayor incremento en su uso (80%) por ser un canal que se presta para efectuar conversaciones bidireccionales cliente-empresa y por contar con rich media y con entretenidos formatos (GIFs, videos, fotos, notas de voz, stickers, etc.), aquellos canales digitales más tradicionales, como lo son SMS (75%) y el correo electrónico (91%) no están destinados a morir -más bien, todo lo contrario-. 

Y es que si bien la variedad de formatos conversacionales dispuestos por WhatsApp o, por ejemplo, por mensajes RCS (62%) hace de ellos canales muy atractivos a la hora de atraer y retener usuarios -ya sea mediante campañas de marketing y de engagement o incluso al momento de brindar soporte-, las altas tasas de apertura de los SMS y los correos electrónicos, así como su retorno a la inversión, ¡posicionan a ambos canales dentro del selecto podio comunicativo! 

Latinoamérica, un terreno fértil para la mensajería digital 

Como proveedore global de comunicaciones, desde Infobip hemos podido ser testigos del uso y adopción de diferentes herramientas, tecnologías, soluciones y tendencias en las distintas regiones del mundo. 

En el caso de Latinoamérica, el presente año arrojó a los siguientes canales claves para la región: 

• WhatsApp 
• Correo electrónico 
• Apps de móviles de mensajería 
• SMS 

Así mismo, las tendencias vistas desde nuestra plataforma omnicanal y en la nube, nos permiten predecir una creciente adopción del RCS en LATAM. 

El sur del continente americano termina 2022 pisando fuerte al establecerse como una de las regiones claves para los principales canales previamente mencionados. 

La era conversacional ha llegado 

Gracias en gran medida a los desarrollos y avances en materia de tecnología en la nube, cada vez es más fácil para las marcas ofrecerles a sus clientes experiencias conversacionales, ultra-personalizadas y satisfactorias a través de sus canales de preferencia. 

El futuro es prometedor para la industria de las comunicaciones y para aquellas empresas dispuestas a sumarse a la era conversacional y al vagón de la transformación digital en busca de clientes más fieles y comprometidos. 

Tan solo por darte un ejemplo de muchos, el Fortune Business Insights prevé un aumento en el mercado SaaS (Software-as-a-Service) que se eleve a los 716 mil millones de dólares para 2028. La anterior cifra resulta reveladora si se tiene en cuenta que este mismo mercado era de aproximadamente 130 mil millones de dólares en 2021. 

Cabe aclarar que el mercado SaaS no es el único que parece ir en ascenso exponencial en lo que va del 2022 y con proyección a 2023. Así mismo, el mercado CPaaS (Communications Platform as a Service) ha sabido elevar su número porcentual de interacciones (65%). 

He aquí otros datos a no perder de vista: 

• 221% de incremento en interacciones de soporte 
• 35% de incremento en interacciones con chatbots 

Ahora que la red 5G y la futura red 6G se plasman en nuestros horizontes, al igual que la incorporación progresiva del Metaverso en la vida de las personas y de los clientes, las empresas han comenzado a subir sus apuestas conversacionales para poder entrar a competir en un nuevo mundo ampliamente digitalizado. 

Dicho en otras palabras, las interacciones B2C están destinadas a ser cada vez más phygital -combinando lo mejor del universo físico y digital-, omnicanales, dinámicas, atrayentes, bidireccionales y -lo más relevante- ¡exponenciales! 

En este orden de ideas, las experiencias conversacionales se convertirán en norma a lo largo y ancho de todo el recorrido de los clientes y a través de todos los canales que ofrece el mercado. 

¿Está tu empresa lista para dar la talla ante lo que el futuro trae consigo? ¿Estás en capacidad de comunicarte con tus clientes de forma personalizada, entendiendo y recolectando su data ahora que el mañana propone un mundo libre de cookies de navegación? 

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Fuente: Tendencias de mensajería en LATAM y el mundo: entendiendo lo que el 2022 nos dejó y lo que el 2023 nos depara – Infobip

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