{"id":12765,"date":"2023-02-01T19:22:22","date_gmt":"2023-02-01T19:22:22","guid":{"rendered":"https:\/\/juliancastiblanco.com\/web\/?p=12765"},"modified":"2023-02-01T19:22:22","modified_gmt":"2023-02-01T19:22:22","slug":"interaccion-entre-marcas-y-consumidores-en-las-redes-sociales","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/juliancastiblanco.com\/web\/interaccion-entre-marcas-y-consumidores-en-las-redes-sociales\/","title":{"rendered":"Interacci\u00f3n entre marcas y consumidores en las redes sociales"},"content":{"rendered":"

\u00a0<\/span>\u00bfC\u00f3mo interact\u00faan los consumidores y las marcas en las redes sociales?<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n

Cada sector tiene una audiencia y una demanda distintas.\u00a0<\/strong><\/p>\n

Algunos sectores pueden beneficiarse de las redes sociales simplemente publicando contenido que guste a los consumidores y consiguiendo que sus mensajes sean retuiteados por una audiencia m\u00e1s amplia (f\u00edjate en los sectores de la moda, el alcohol y el entretenimiento en el siguiente gr\u00e1fico).<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Otros sectores, como el de la automoci\u00f3n, el de las aerol\u00edneas y el de la alimentaci\u00f3n, pueden usar las redes sociales<\/a> para ofrecer una funci\u00f3n similar a la del servicio de atenci\u00f3n al cliente, respondiendo a los consumidores y atendiendo las quejas.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Los datos de Brandwatch muestran que las marcas de comercios minoristas, farmac\u00e9uticas y energ\u00e9ticas generan el mayor porcentaje de conversaciones iniciadas por los consumidores. Al parecer, a la gente le gusta tuitear sobre estos sectores m\u00e1s que sobre otros.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Por ejemplo, el 83% de las conversaciones sobre marcas de comercios minorista<\/span>s las inician los <\/span>consumidores, mientras que solo el 12% son respuestas a tuits de las marcas. En comparaci\u00f3n, en el sector de la alimentaci\u00f3n, los tuits originales de los consumidores representan solo el 56% de toda la conversaci\u00f3n, mientras que las respuestas a los tuits de la marca tienen un papel mucho m\u00e1s importante, con un 28%.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Esto puede significar que los consumidores que hablan sobre las marcas del sector alimentario est\u00e1n mucho m\u00e1s comprometidos como audiencia, lo que podr\u00eda ser una ventaja para las marcas de este sector que buscan lanzar nuevos productos o campa\u00f1as, as\u00ed como para aquellas que buscan alg\u00fan tipo de feedback.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Durante mucho tiempo, Twitter ha sido un canal clave de atenci\u00f3n al cliente que\u00a0<\/span>permite a las marcas<\/span><\/a>\u00a0conectar con su audiencia, mediante una asistencia r\u00e1pida, incluso en tiempo real, y quitando algo de presi\u00f3n a sus centralitas.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Esto es particularmente evidente en las conversaciones sobre las industrias de la automoci\u00f3n, la alimentaci\u00f3n y las aerol\u00edneas<\/strong>. Las tres generan el mayor volumen de respuestas por parte de la audiencia en Twitter en relaci\u00f3n con su conversaci\u00f3n global.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Las marcas de moda, entretenimiento y bebidas alcoh\u00f3licas han generado el mayor porcentaje de retuits en relaci\u00f3n con su conversaci\u00f3n global. Esto puede deberse a una estrategia de marketing diferente: dar prioridad a la creaci\u00f3n de contenido bien elaborado y visualmente bonito destinado a que se comparta y, posiblemente, disponer de mayores presupuestos para marketing.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Las marcas de telecomunicaciones y alimentaci\u00f3n tambi\u00e9n parecen generar un mayor porcentaje de menciones de marca en relaci\u00f3n con su conversaci\u00f3n global que los otros 13 sectores estudiados.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

En todos los sectores, las propias cuentas de las marcas inician, de media, alrededor del 3% de la conversaci\u00f3n en torno a sus marcas (tuits propios).<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Sin embargo, esa distribuci\u00f3n var\u00eda. Por ejemplo, las marcas de telecomunicaciones generan alrededor del 8% de las conversaciones, mientras que los tuits de las marcas del sector farmac\u00e9utico representan menos del 1%.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Las marcas publican solo el 3% de toda la conversaci\u00f3n relacionada con su negocio en Twitter<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00bfPor qu\u00e9 es importante esto?<\/strong>\u00a0 Porque pone de manifiesto que las marcas solo tienen en sus manos una peque\u00f1a fracci\u00f3n de la narrativa general que las rodea en internet.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00a0<\/span>\u00bfQu\u00e9 sentimientos despiertan las marcas en la gente?<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/h2>\n

\u00bfY qu\u00e9 significa esto para los equipos de redes sociales<\/a>?<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n

Entender las emociones que se manifiestan en las conversaciones online de los consumidores sobre las marcas puede ser favorable para los profesionales de las redes a la hora de iterar su estrategia o de generar ideas para nuevas campa\u00f1as sociales y para la comunicaci\u00f3n general.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo expresa la gente sus emociones en las conversaciones relacionadas con las marcas?<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n

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La moda y el comercio minorista han sido, con diferencia, los sectores con m\u00e1s felicidad, ya que la alegr\u00eda ha protagonizado m\u00e1s del 60% de todas las conversaciones relacionadas con la marca en relaci\u00f3n con su conversaci\u00f3n global.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Por otro lado, las marcas de telecomunicaciones, tecnolog\u00eda y aerol\u00edneas han generado los mayores vol\u00famenes de menciones de enfado, con un 49%, 42% y 41% de menciones, respectivamente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

El sector de la energ\u00eda y el farmac\u00e9utico han acumulado el mayor n\u00famero de menciones de tristeza, con el 28% y el 25% de todas las conversaciones, respectivamente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Con un 28% de todas las conversaciones, los bienes de consumo y la alimentaci\u00f3n comparten el primer puesto en tener el mayor n\u00famero de menciones con categor\u00eda de asco de entre todos los sectores.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Aunque los benchmarks pueden ser \u00fatiles, estas cifras no deben considerarse como est\u00e1ticas. Por ejemplo, al cambiar el intervalo de fechas nos hemos dado cuenta de c\u00f3mo las menciones de enfado sobre las marcas del sector sanitario cambian dr\u00e1sticamente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Consejo para expertos en redes sociales<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/h2>\n

Los temas clasificados por emociones en las conversaciones pueden servir de gu\u00eda para los profesionales de las redes sociales que se dedican a la monitorizaci\u00f3n online de las marcas. Descubrir las emociones que hacen que los consumidores se acerquen o se alejen de las marcas puede ayudar a los equipos de redes sociales de dichas marcas a anticiparse y responder a las expectativas de los consumidores.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Un ejemplo es el sector de las aerol\u00edneas. Los \u00faltimos dos a\u00f1os han sido duros y uno de los temas m\u00e1s importantes en las conversaciones sobre el sector son las cancelaciones de vuelos.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Y, aunque los gestores de redes sociales<\/a> no pueden hacer mucho para evitar que se cancelen los vuelos, s\u00ed pueden mantener a los clientes al corriente con informaci\u00f3n actualizada en sus perfiles sobre d\u00f3nde ir y qu\u00e9 hacer.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Los consumidores suelen acudir a los perfiles sociales en busca de informaci\u00f3n, por lo que es importante interactuar con ellos all\u00ed donde est\u00e1n para establecer una relaci\u00f3n s\u00f3lida y sostenible con sus clientes. Esto podr\u00eda mantener a raya las menciones negativas u ofrecer cierto control si se produce una situaci\u00f3n complicada.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Pero, adem\u00e1s de leer insights en las emociones negativas, los expertos en marketing de las redes sociales tambi\u00e9n pueden capitalizar aquello que genera alegr\u00eda en las personas.<\/span>\u00a0<\/span><\/p><\/blockquote>\n

\u00bfC\u00f3mo se compara el sentimiento de los consumidores entre los distintos sectores?<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/h2>\n

El an\u00e1lisis de sentimientos, que usamos para determinar si los posts aparecen en un entorno positivo, negativo o neutro, es una excelente manera de que las marcas construyan un conocimiento m\u00e1s profundo de lo que sienten sus clientes y consumidores sobre su marca, los competidores y el sector en general.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Recomendamos incluir el an\u00e1lisis de sentimientos en tu informe cotidiano de las redes sociales<\/a>. De este modo, podr\u00e1s comparar el sentimiento de las nuevas conversaciones en torno a tu marca o sector con las antiguas, lo que resulta especialmente \u00fatil para los gestores de redes sociales.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 influye en el sentimiento del mercado y en la actitud de los consumidores hacia las marcas y los distintos sectores?<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n

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\u00a0<\/span>Esto es lo que hemos descubierto<\/span><\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n