{"id":14085,"date":"2023-08-08T17:19:56","date_gmt":"2023-08-08T17:19:56","guid":{"rendered":"https:\/\/juliancastiblanco.com\/web\/?p=14085"},"modified":"2023-08-08T17:19:56","modified_gmt":"2023-08-08T17:19:56","slug":"seis-trampas-en-la-experiencia-del-cliente-que-se-deben-evitar","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/juliancastiblanco.com\/web\/seis-trampas-en-la-experiencia-del-cliente-que-se-deben-evitar\/","title":{"rendered":"Seis trampas en la experiencia del cliente que se deben evitar\u00a0"},"content":{"rendered":"<blockquote><p><span data-contrast=\"none\">Para mejorar con \u00e9xito la experiencia del cliente, las empresas deben desarrollar las capacidades y la cultura organizativas adecuadas para planificar, ejecutar y sostener la transformaci\u00f3n.<\/span><\/p><\/blockquote>\n<p aria-level=\"3\"><strong>Conclusiones clave\u00a0<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"178\" data-list-defn-props=\"{&quot;335552541&quot;:1,&quot;335559683&quot;:0,&quot;335559684&quot;:-2,&quot;335559685&quot;:720,&quot;335559991&quot;:360,&quot;469769226&quot;:&quot;Symbol&quot;,&quot;469769242&quot;:[8226],&quot;469777803&quot;:&quot;left&quot;,&quot;469777804&quot;:&quot;\uf0b7&quot;,&quot;469777815&quot;:&quot;hybridMultilevel&quot;}\" aria-setsize=\"-1\" data-aria-posinset=\"16\" data-aria-level=\"1\"><span data-contrast=\"none\">Para que las empresas prosperen, es cada vez m\u00e1s importante ofrecer las mejores experiencias de cliente en su clase.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:false,&quot;134233118&quot;:false,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:1,&quot;335551620&quot;:1,&quot;335559738&quot;:0,&quot;335559739&quot;:0,&quot;335559740&quot;:259}\">\u00a0<\/span><\/li>\n<li data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"178\" data-list-defn-props=\"{&quot;335552541&quot;:1,&quot;335559683&quot;:0,&quot;335559684&quot;:-2,&quot;335559685&quot;:720,&quot;335559991&quot;:360,&quot;469769226&quot;:&quot;Symbol&quot;,&quot;469769242&quot;:[8226],&quot;469777803&quot;:&quot;left&quot;,&quot;469777804&quot;:&quot;\uf0b7&quot;,&quot;469777815&quot;:&quot;hybridMultilevel&quot;}\" aria-setsize=\"-1\" data-aria-posinset=\"17\" data-aria-level=\"1\"><span data-contrast=\"none\">Cultivar una cultura centrada en el cliente es un componente fundamental, que requiere esfuerzos espec\u00edficos para desarrollar las capacidades de los empleados en toda la organizaci\u00f3n.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:false,&quot;134233118&quot;:false,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:1,&quot;335551620&quot;:1,&quot;335559738&quot;:0,&quot;335559739&quot;:0,&quot;335559740&quot;:259}\">\u00a0<\/span><\/li>\n<li data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"178\" data-list-defn-props=\"{&quot;335552541&quot;:1,&quot;335559683&quot;:0,&quot;335559684&quot;:-2,&quot;335559685&quot;:720,&quot;335559991&quot;:360,&quot;469769226&quot;:&quot;Symbol&quot;,&quot;469769242&quot;:[8226],&quot;469777803&quot;:&quot;left&quot;,&quot;469777804&quot;:&quot;\uf0b7&quot;,&quot;469777815&quot;:&quot;hybridMultilevel&quot;}\" aria-setsize=\"-1\" data-aria-posinset=\"18\" data-aria-level=\"1\"><span data-contrast=\"none\">Los que tienen un desempe\u00f1o superior construyen <strong>capacidades de experiencia del cliente (CX)<\/strong> para permitir que todos los empleados articulen claramente el valor de CX, utilicen enfoques centrados en la agilidad y el pensamiento de dise\u00f1o, y consideren al cliente en cada decisi\u00f3n que toman.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:false,&quot;134233118&quot;:false,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:1,&quot;335551620&quot;:1,&quot;335559738&quot;:0,&quot;335559739&quot;:0,&quot;335559740&quot;:259}\">\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><b><span data-contrast=\"none\">Los \u00faltimos a\u00f1os,<\/span><\/b><span data-contrast=\"none\">\u00a0las organizaciones de todos los sectores se han visto obligadas a revisar muchos de sus procesos a medida que la importancia de CX ha ocupado un lugar central.\u00a0En gran parte debido al aumento de las empresas \u00abnativas de CX\u00bb, han aumentado las expectativas de los clientes en \u00e1reas como obtener ayuda inmediata, mantener el control y la personalizaci\u00f3n.\u00a0Mientras tanto, las preocupaciones por la privacidad han aumentado, las redes sociales han habilitado una plataforma directa para expresar experiencias y la pandemia de COVID-19 ha cambiado la forma en que los clientes quieren interactuar con las empresas.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:1,&quot;335551620&quot;:1,&quot;335559739&quot;:160,&quot;335559740&quot;:259}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"none\">Para que las empresas tengan \u00e9xito y superen a sus pares en este entorno de cambio constante, es fundamental una cultura centrada en el cliente.\u00a0Requiere\u00a0<\/span><a href=\"https:\/\/www.mckinsey.com\/capabilities\/growth-marketing-and-sales\/our-insights\/the-three-building-blocks-of-successful-customer-experience-transformations\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span data-contrast=\"none\">acci\u00f3n en tres niveles<\/span><\/a><span data-contrast=\"none\">\u00a0: construir aspiraciones ancladas en un prop\u00f3sito, adoptar un enfoque integral para transformar el negocio y establecer habilitadores cr\u00edticos que respalden y aceleren la transformaci\u00f3n.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:1,&quot;335551620&quot;:1,&quot;335559739&quot;:160,&quot;335559740&quot;:259}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"none\">Desarrollar las capacidades y la cultura organizacionales correctas para <strong>planificar, ejecutar y sostener la transformaci\u00f3n<\/strong> es el primero de estos facilitadores cr\u00edticos. En esencia, este paso distingue a las organizaciones que est\u00e1n alterando su ADN para evolucionar de aquellas que simplemente siguen los movimientos del cambio. Los programas para desarrollar capacidades y cambiar la cultura son clave para cambiar el n\u00facleo de una organizaci\u00f3n. Sin ellos, las empresas pueden sucumbir a una serie de posibles obst\u00e1culos que socavar\u00e1n sus objetivos. Los\u00a0 siguientes son las seis son los obst\u00e1culos o trampas m\u00e1s comunes:<\/span><\/p>\n<ol>\n<li aria-level=\"2\">\n<h3><span data-contrast=\"none\">No vincular CX con el valor<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n<p><span data-contrast=\"none\">Muchas transformaciones de la <a href=\"https:\/\/juliancastiblanco.com\/web\/?s=experiencia+del+cliente\">experiencia del cliente<\/a> se estancan porque los l\u00edderes s\u00e9nior no logran vincular directamente los esfuerzos con las prioridades estrat\u00e9gicas, como el crecimiento de los ingresos por producto o geograf\u00eda.\u00a0Sin mostrar claramente c\u00f3mo una mejor experiencia impulsar\u00e1 una mayor satisfacci\u00f3n, lealtad y atracci\u00f3n del cliente y, por lo tanto, mejores resultados comerciales, es probable que el esfuerzo parezca fr\u00edvolo y pierda el patrocinio ejecutivo.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:1,&quot;335551620&quot;:1,&quot;335559739&quot;:160,&quot;335559740&quot;:259}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p aria-level=\"3\"><strong>Ejemplo de caso: satisfacci\u00f3n del cliente &#8216;comprando&#8217;\u00a0<\/strong><\/p>\n<p><span data-contrast=\"none\">Un alto directivo de un banco multinacional se fij\u00f3 el objetivo de mejorar en un 10 % las puntuaciones de satisfacci\u00f3n del cliente en las encuestas.\u00a0Los gerentes y l\u00edderes bancarios hicieron peque\u00f1os cambios en el servicio al ofrecer, por ejemplo, productos complementarios gratuitos justo antes de que los clientes respondieran las encuestas.\u00a0Pero al centrarse estrictamente en obtener buenos puntajes, el banco no tuvo en cuenta las necesidades de los clientes ni las oportunidades para profundizar las relaciones.\u00a0Despu\u00e9s de un a\u00f1o, los puntajes subieron, pero la participaci\u00f3n de mercado y las ganancias del banco se mantuvieron estables.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:1,&quot;335551620&quot;:1,&quot;335559739&quot;:160,&quot;335559740&quot;:259}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"none\">Los l\u00edderes del banco podr\u00edan haber obtenido mejores resultados si hubieran podido traducir y comunicar de manera efectiva a los equipos c\u00f3mo la mejora de la satisfacci\u00f3n del cliente generar\u00eda referencias, atraer\u00eda a m\u00e1s clientes, aumentar\u00eda la participaci\u00f3n del banco en la cartera y mejorar\u00eda el compromiso de los empleados.\u00a0Esta capacidad de articular claramente c\u00f3mo un esfuerzo de CX conducir\u00e1 no solo a clientes m\u00e1s satisfechos sino tambi\u00e9n a mejores resultados comerciales, es una habilidad que a menudo debe desarrollarse intencionalmente.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:1,&quot;335551620&quot;:1,&quot;335559739&quot;:160,&quot;335559740&quot;:259}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<ol start=\"2\">\n<li aria-level=\"2\">\n<h3><span data-contrast=\"none\"> Fragmentaci\u00f3n<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n<p><span data-contrast=\"none\">Algunos l\u00edderes de <a href=\"https:\/\/juliancastiblanco.com\/web\/?s=experiencia+del+cliente\">experiencia del cliente<\/a> pierden un tiempo precioso tratando de arreglar todo a la vez.\u00a0Una proliferaci\u00f3n de iniciativas peque\u00f1as y aisladas que carecen de enfoque diluye el impacto, lo que resulta en un cambio incremental, en el mejor de los casos.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:1,&quot;335551620&quot;:1,&quot;335559739&quot;:160,&quot;335559740&quot;:259}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p aria-level=\"3\"><strong>Ejemplo de caso: Cuando todo es una prioridad\u00a0<\/strong><\/p>\n<p><span data-contrast=\"none\">Un l\u00edder de CX en una empresa global de telecomunicaciones hab\u00eda desarrollado una cartera de m\u00e1s de 300 iniciativas que abarcaban m\u00faltiples unidades de negocios.\u00a0Despu\u00e9s de que m\u00e1s de 50 equipos \u00e1giles trabajaron en estas iniciativas simult\u00e1neamente durante casi dos a\u00f1os, se sinti\u00f3 decepcionada al ver un impacto m\u00ednimo en el cliente y el negocio.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:1,&quot;335551620&quot;:1,&quot;335559739&quot;:160,&quot;335559740&quot;:259}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"none\">Despu\u00e9s de que el l\u00edder de CX y su equipo aprendieron las mejores pr\u00e1cticas para la priorizaci\u00f3n, se dieron cuenta de que la satisfacci\u00f3n general del cliente estaba m\u00e1s estrechamente relacionada con el viaje de incorporaci\u00f3n del cliente.\u00a0La reasignaci\u00f3n de atenci\u00f3n y recursos para redise\u00f1arlo ayud\u00f3 a m\u00e1s que duplicar la satisfacci\u00f3n general de sus clientes.\u00a0Este ejemplo ilustra la importancia de que los l\u00edderes y los equipos tengan la capacidad de priorizar esfuerzos y recursos de manera efectiva para enfocarse en aquellos que crear\u00e1n los resultados comerciales y de clientes m\u00e1s significativos.\u00a0La secuenciaci\u00f3n cuidadosa permite que tanto los clientes como el negocio vean un impacto real y significativo a corto plazo y, en \u00faltima instancia, mayores ganancias en la satisfacci\u00f3n general del cliente y el valor comercial.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:1,&quot;335551620&quot;:1,&quot;335559739&quot;:160,&quot;335559740&quot;:259}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<ol start=\"3\">\n<li aria-level=\"2\">\n<h3><span data-contrast=\"none\"> Resoluci\u00f3n de puntos de contacto<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n<p><span data-contrast=\"none\">Muchas empresas caen en la trampa de resolver problemas en torno a puntos de contacto individuales (una llamada al servicio de atenci\u00f3n al cliente o un correo electr\u00f3nico de marketing) en lugar de considerar la experiencia del cliente de la forma en que lo hacen los clientes, es decir, analizar todo el recorrido que realiza un cliente para lograr un objetivo, como como resolver un problema de facturaci\u00f3n.\u00a0Abordar los puntos d\u00e9biles del cliente a nivel de punto de contacto sin comprender c\u00f3mo encajan las piezas a menudo conduce a cambios incrementales de CX que no llegan a la ra\u00edz del problema.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:1,&quot;335551620&quot;:1,&quot;335559739&quot;:160,&quot;335559740&quot;:259}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p aria-level=\"3\"><strong>Ejemplo de caso: No entender el &#8216;por qu\u00e9&#8217;\u00a0<\/strong><\/p>\n<p><span data-contrast=\"none\">El vicepresidente de operaciones de un minorista directo al consumidor not\u00f3 puntajes de satisfacci\u00f3n m\u00e1s bajos asociados con el servicio al cliente.\u00a0Los clientes esperaban 20 minutos en promedio para resolver los problemas y emitir los reembolsos.\u00a0Aunque ten\u00eda empleados capacitados para ser m\u00e1s r\u00e1pidos en la emisi\u00f3n de reembolsos y la respuesta a correos electr\u00f3nicos, no abord\u00f3\u00a0<\/span><i><span data-contrast=\"none\">por qu\u00e9<\/span><\/i><span data-contrast=\"none\">\u00a0los clientes llamaban al centro de servicio.\u00a0Si bien los puntajes de satisfacci\u00f3n para cada punto de contacto del servicio al cliente mejoraron, una m\u00e9trica m\u00e1s importante, si los clientes recomendar\u00edan la empresa a un amigo, permaneci\u00f3 igual.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:1,&quot;335551620&quot;:1,&quot;335559739&quot;:160,&quot;335559740&quot;:259}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"none\">El mapeo efectivo del viaje del cliente de extremo a extremo para lograr un objetivo determinado es fundamental para evitar saltar a las soluciones equivocadas, pero el proceso puede ser complejo.\u00a0El gran mapeo del viaje se basa en la capacidad de un equipo de CX para liderar y sintetizar la investigaci\u00f3n etnogr\u00e1fica, utilizando entrevistas con los clientes y an\u00e1lisis de datos de referencia para comprender profundamente las metas, los comportamientos y las frustraciones de los clientes.\u00a0El mapeo ayuda a revelar los puntos d\u00e9biles del cliente no solo dentro de los puntos de contacto, sino tambi\u00e9n en las transferencias entre ellos, y potencialmente tambi\u00e9n para identificar d\u00f3nde se origin\u00f3 el problema.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:1,&quot;335551620&quot;:1,&quot;335559739&quot;:160,&quot;335559740&quot;:259}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"none\">Igual de importante para garantizar que los equipos de CX puedan crear excelentes mapas de viaje es desarrollar la capacidad del resto de la organizaci\u00f3n para usarlos para resolver problemas comerciales.\u00a0Cuando el minorista en cuesti\u00f3n aplic\u00f3 mapas de viaje al problema del servicio al cliente, se revel\u00f3 que la causa principal eran las descripciones enga\u00f1osas del producto.\u00a0Actualizarlos redujo las consultas de los clientes en un 20 por ciento y los reembolsos en un 30 por ciento, y aument\u00f3 los puntajes de satisfacci\u00f3n del cliente en un 40 por ciento.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:1,&quot;335551620&quot;:1,&quot;335559739&quot;:160,&quot;335559740&quot;:259}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<ol start=\"4\">\n<li aria-level=\"2\">\n<h3><span data-contrast=\"none\"> Creatividad limitada<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n<p><span data-contrast=\"none\">Muchas empresas se esfuerzan por encontrar sistem\u00e1ticamente soluciones innovadoras y audaces para los desaf\u00edos de los clientes y para reforzar una cultura que fomente ese pensamiento creativo.\u00a0No es raro que una empresa rechace nuevas ideas porque \u00abYa lo hemos intentado antes\u00bb, o \u00abNo es as\u00ed como hacemos las cosas\u00bb, o \u00abNunca obtendremos los fondos para eso\u00bb.\u00a0Ese tipo de pensamiento hace que los empleados limiten su creatividad a mejoras seguras e incrementales.\u00a0Para transformarse verdaderamente, se necesita una forma diferente de pensar.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:1,&quot;335551620&quot;:1,&quot;335559739&quot;:160,&quot;335559740&quot;:259}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p aria-level=\"3\"><strong>Ejemplo de caso: pensar &#8216;dentro de la caja&#8217;\u00a0<\/strong><\/p>\n<p><span data-contrast=\"none\">Una empresa de seguridad para el hogar dedic\u00f3 a una docena de miembros del equipo a redise\u00f1ar el proceso de ventas.\u00a0Varios de esos miembros del equipo llegaron con un solo objetivo: poner drones en manos de los auditores dom\u00e9sticos para acelerar el proceso de auditor\u00eda del hogar.\u00a0Su sesgo era tan claro que otros miembros del equipo perdieron energ\u00eda para proponer nuevas ideas.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:1,&quot;335551620&quot;:1,&quot;335559739&quot;:160,&quot;335559740&quot;:259}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"none\">Los miembros dominantes del equipo se movieron r\u00e1pidamente para desplegar los drones.\u00a0Pero se sintieron decepcionados al no ver ning\u00fan cambio significativo en la experiencia del cliente despu\u00e9s de los cambios.\u00a0Dos meses m\u00e1s tarde, un competidor lanz\u00f3 una soluci\u00f3n que elimin\u00f3 por completo la necesidad de una auditor\u00eda del hogar.\u00a0Si el equipo de la primera empresa hubiera fomentado nuevas ideas, tambi\u00e9n podr\u00eda haber generado un enfoque innovador.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:1,&quot;335551620&quot;:1,&quot;335559739&quot;:160,&quot;335559740&quot;:259}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"none\">Fomentar el pensamiento transformacional requiere un enfoque tanto en la creaci\u00f3n de una cultura de innovaci\u00f3n sin restricciones como en el desarrollo de las capacidades adecuadas de los empleados.\u00a0El primero incluye la creaci\u00f3n de tiempo y espacio para generar ideas sin juicio o restricci\u00f3n sobre la viabilidad del negocio (las evaluaciones de viabilidad vienen despu\u00e9s) y el modelo a seguir que es aceptable para desafiar las ortodoxias organizacionales arraigadas.\u00a0Esto \u00faltimo incluye construir el m\u00fasculo para inspirarse en otras empresas o incluso industrias, utilizando t\u00e9cnicas de pensamiento de dise\u00f1o para generar ideas audaces y apoyando una mentalidad centrada en el cliente en cada miembro de la organizaci\u00f3n.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:1,&quot;335551620&quot;:1,&quot;335559739&quot;:160,&quot;335559740&quot;:259}\">\u00a0<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:1,&quot;335551620&quot;:1,&quot;335559739&quot;:160,&quot;335559740&quot;:259}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<ol start=\"5\">\n<li aria-level=\"2\">\n<h3><span data-contrast=\"none\"> Dejando de lado a los clientes por adelantado<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n<p><span data-contrast=\"none\">No buscar comentarios por el deseo de ahorrar tiempo puede impedir que las empresas prueben soluciones con los clientes, y buscarlos demasiado tarde para realizar cambios reales puede conducir a productos inferiores y resultados financieros mediocres.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:1,&quot;335551620&quot;:1,&quot;335559739&quot;:160,&quot;335559740&quot;:259}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p aria-level=\"3\"><strong>Ejemplo de caso: ver la retroalimentaci\u00f3n como un descarrilamiento\u00a0<\/strong><\/p>\n<p><span data-contrast=\"none\">Una entidad del gobierno de la ciudad se entusiasm\u00f3 al ofrecer aprendizaje electr\u00f3nico a miembros de la comunidad de bajos ingresos que buscaban volver a capacitarse para nuevos trabajos en \u00e1reas de alta necesidad, como la codificaci\u00f3n.\u00a0Al director del proyecto le apasionaba desarrollar una experiencia educativa altamente interactiva.\u00a0Identific\u00f3 proveedores con la tecnolog\u00eda de simulaci\u00f3n m\u00e1s avanzada y contrat\u00f3 a un productor para desarrollar el contenido de video mientras un peque\u00f1o equipo trabajaba en el contenido de capacitaci\u00f3n.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:1,&quot;335551620&quot;:1,&quot;335559739&quot;:160,&quot;335559740&quot;:259}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"none\">El equipo realiz\u00f3 las primeras pruebas con los usuarios, pero le preocupaba que probar una versi\u00f3n b\u00e1sica del contenido con im\u00e1genes y texto en lugar de videos e interactivos complejos tomar\u00eda tiempo para desarrollar la experiencia de aprendizaje ideal.\u00a0Tres meses despu\u00e9s, se lanz\u00f3 el aprendizaje electr\u00f3nico con todas sus funciones, pero el gerente del proyecto se sinti\u00f3 decepcionado al ver que menos del 10 por ciento de los usuarios completaron el curso.\u00a0Aquellos que lo hicieron dijeron que estaban decepcionados de que la experiencia de aprendizaje electr\u00f3nico no permitiera ninguna interacci\u00f3n de apoyo con otros usuarios, lo que la empresa podr\u00eda haber descubierto al buscar comentarios de los clientes al principio del proceso.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:1,&quot;335551620&quot;:1,&quot;335559739&quot;:160,&quot;335559740&quot;:259}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"none\">Una forma de hacerlo es mediante la prueba piloto de productos m\u00ednimos viables (MVP) con los clientes.\u00a0Esto puede parecer un paso m\u00e1s en el proceso, pero se ha demostrado que conduce a mejores resultados y, en \u00faltima instancia, a ahorrar tiempo.\u00a0Los empleados, por lo tanto, deben tener las habilidades para desarrollar prototipos y MVP que equilibren la velocidad con el nivel adecuado de madurez y dise\u00f1ar pilotos que prueben de manera efectiva dichos MVP en la pr\u00e1ctica para garantizar que las soluciones propuestas aborden los puntos d\u00e9biles de los clientes.\u00a0Adem\u00e1s, las organizaciones deben adoptar una cultura de experimentaci\u00f3n para brindar a los empleados la seguridad psicol\u00f3gica para probar y aprender.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:1,&quot;335551620&quot;:1,&quot;335559739&quot;:160,&quot;335559740&quot;:259}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<ol start=\"6\">\n<li aria-level=\"2\">\n<h3><span data-contrast=\"none\"> CX en su propia isla<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ol>\n<p><span data-contrast=\"none\">Garantizar una excelente <a href=\"https:\/\/juliancastiblanco.com\/web\/?s=experiencia+del+cliente\">experiencia del cliente<\/a> requiere una mentalidad multifuncional y una cultura centrada en el cliente.\u00a0No es solo el equipo de CX el que impulsa la experiencia del cliente, ni es solo la primera l\u00ednea de cara al cliente.\u00a0Observar profundamente el recorrido de un cliente revela que muchos empleados, incluso aquellos que nunca ver\u00e1n a un cliente, lo afectan.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:1,&quot;335551620&quot;:1,&quot;335559739&quot;:160,&quot;335559740&quot;:259}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p aria-level=\"3\"><strong>Ejemplo de caso: Descuidar el viaje completo\u00a0<\/strong><\/p>\n<p><span data-contrast=\"none\">Una cadena hotelera de nicho, de lujo y de alta gama en una ciudad tur\u00edstica hab\u00eda visto una disminuci\u00f3n en las reservas debido a una mayor competencia despu\u00e9s de la consolidaci\u00f3n de las principales marcas de hoteles de lujo.\u00a0La empresa buscaba mejorar la experiencia del cliente comprometiendo a la organizaci\u00f3n de marketing para que ofreciera mejores promociones y capacitando al personal de recepci\u00f3n para saludar a los clientes por su nombre.\u00a0Si bien este esfuerzo dio como resultado un aumento a corto plazo en las reservas y mejores rese\u00f1as, los resultados no se mantuvieron en el tiempo.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:1,&quot;335551620&quot;:1,&quot;335559739&quot;:160,&quot;335559740&quot;:259}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"none\">Despu\u00e9s de pasar por un programa de liderazgo de CX, el equipo de administraci\u00f3n se dio cuenta de que solo se hab\u00edan enfocado en un elemento del viaje general del cliente y decidieron mejorar e involucrar a toda la fuerza laboral del hotel en el esfuerzo.\u00a0Como resultado de este giro, las amas de casa escribieron notas de bienvenida personalizadas, los chefs de los restaurantes crearon ofertas de inspiraci\u00f3n local y los empleados de la recepci\u00f3n coordinaron exhibiciones de arte local en el vest\u00edbulo principal con degustaciones de vinos locales semanales.\u00a0En lugar de competir como otro hotel de lujo en un espacio abarrotado, el hotel aprovech\u00f3 su posicionamiento de nicho en el mercado y cre\u00f3 una experiencia para el cliente que se centr\u00f3 en brindar una experiencia \u00fanica de inspiraci\u00f3n local curada principalmente por empleados actuales.\u00a0Adem\u00e1s,<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:1,&quot;335551620&quot;:1,&quot;335559739&quot;:160,&quot;335559740&quot;:259}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"none\">Las empresas verdaderamente centradas en el cliente capacitan a los empleados en todos los niveles de la organizaci\u00f3n y en todas las funciones, desde ventas hasta contabilidad, para asegurarse de que comprendan el papel que desempe\u00f1an para maximizar la experiencia del cliente.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:1,&quot;335551620&quot;:1,&quot;335559739&quot;:160,&quot;335559740&quot;:259}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"none\">A medida que las empresas inician el camino para transformar la experiencia del cliente, los l\u00edderes pueden hacerse algunas preguntas:<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:1,&quot;335551620&quot;:1,&quot;335559739&quot;:160,&quot;335559740&quot;:259}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<ul>\n<li data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"178\" data-list-defn-props=\"{&quot;335552541&quot;:1,&quot;335559683&quot;:0,&quot;335559684&quot;:-2,&quot;335559685&quot;:720,&quot;335559991&quot;:360,&quot;469769226&quot;:&quot;Symbol&quot;,&quot;469769242&quot;:[8226],&quot;469777803&quot;:&quot;left&quot;,&quot;469777804&quot;:&quot;\uf0b7&quot;,&quot;469777815&quot;:&quot;hybridMultilevel&quot;}\" aria-setsize=\"-1\" data-aria-posinset=\"13\" data-aria-level=\"1\"><span data-contrast=\"none\">\u00bfUsted y sus empleados tienen una mentalidad centrada en el cliente y las capacidades para actuar en consecuencia?<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:false,&quot;134233118&quot;:false,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:1,&quot;335551620&quot;:1,&quot;335559738&quot;:0,&quot;335559739&quot;:0,&quot;335559740&quot;:259}\">\u00a0<\/span><\/li>\n<li data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"178\" data-list-defn-props=\"{&quot;335552541&quot;:1,&quot;335559683&quot;:0,&quot;335559684&quot;:-2,&quot;335559685&quot;:720,&quot;335559991&quot;:360,&quot;469769226&quot;:&quot;Symbol&quot;,&quot;469769242&quot;:[8226],&quot;469777803&quot;:&quot;left&quot;,&quot;469777804&quot;:&quot;\uf0b7&quot;,&quot;469777815&quot;:&quot;hybridMultilevel&quot;}\" aria-setsize=\"-1\" data-aria-posinset=\"14\" data-aria-level=\"1\"><span data-contrast=\"none\">\u00bfC\u00f3mo se refleja esta mentalidad en la experiencia de sus clientes y en los resultados de su negocio?<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:false,&quot;134233118&quot;:false,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:1,&quot;335551620&quot;:1,&quot;335559738&quot;:0,&quot;335559739&quot;:0,&quot;335559740&quot;:259}\">\u00a0<\/span><\/li>\n<li data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"178\" data-list-defn-props=\"{&quot;335552541&quot;:1,&quot;335559683&quot;:0,&quot;335559684&quot;:-2,&quot;335559685&quot;:720,&quot;335559991&quot;:360,&quot;469769226&quot;:&quot;Symbol&quot;,&quot;469769242&quot;:[8226],&quot;469777803&quot;:&quot;left&quot;,&quot;469777804&quot;:&quot;\uf0b7&quot;,&quot;469777815&quot;:&quot;hybridMultilevel&quot;}\" aria-setsize=\"-1\" data-aria-posinset=\"15\" data-aria-level=\"1\"><span data-contrast=\"none\">\u00bfCu\u00e1les son las mayores brechas de mentalidad o capacidad de su organizaci\u00f3n y qu\u00e9 se necesitar\u00e1 para cerrarlas?<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;134233117&quot;:false,&quot;134233118&quot;:false,&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:1,&quot;335551620&quot;:1,&quot;335559738&quot;:0,&quot;335559739&quot;:0,&quot;335559740&quot;:259}\">\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span data-contrast=\"none\">Las oportunidades para transformar la experiencia del cliente y, por lo tanto, mejorar las ganancias, la lealtad del cliente y el compromiso de los empleados, son numerosas y pueden ser revolucionarias para una organizaci\u00f3n.\u00a0Identificar y aprovechar esas oportunidades requiere que el liderazgo de una organizaci\u00f3n articule claramente el valor de CX, fomente la agilidad y el pensamiento de dise\u00f1o, y empodere a cada empleado para que contribuya a una mejor experiencia del cliente.<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:1,&quot;335551620&quot;:1,&quot;335559739&quot;:160,&quot;335559740&quot;:259}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p>Fuente: <a href=\"https:\/\/www.mckinsey.com\/capabilities\/growth-marketing-and-sales\/our-insights\/six-customer-experience-pitfalls-to-avoid\">https:\/\/www.mckinsey.com\/capabilities\/growth-marketing-and-sales\/our-insights\/six-customer-experience-pitfalls-to-avoid<\/a><\/p>\n<p>_________________________<\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Publicado por Contenidos Digitales de Ingenieros de Marketing\u00a0 IMKGlobal\u00a0 <\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:1,&quot;335551620&quot;:1,&quot;335559739&quot;:160,&quot;335559740&quot;:259}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">Te invitamos a visitar nuestros sitios web donde encontrar\u00e1s recursos y art\u00edculos<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:1,&quot;335551620&quot;:1,&quot;335559739&quot;:160,&quot;335559740&quot;:259}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/imk.global\/\"><span data-contrast=\"none\">www.imk.global<\/span><\/a><span data-contrast=\"auto\">\u00a0\u00a0<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:1,&quot;335551620&quot;:1,&quot;335559739&quot;:160,&quot;335559740&quot;:259}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><a href=\"http:\/\/www.ingenierosdemarketing.com.co\/\"><span data-contrast=\"none\">www.ingenierosdemarketing.com.co<\/span><\/a><span data-contrast=\"auto\">\u00a0\u00a0\u00a0<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:1,&quot;335551620&quot;:1,&quot;335559739&quot;:160,&quot;335559740&quot;:259}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><a href=\"http:\/\/www.juliancastiblanco.com\/\"><span data-contrast=\"none\">www.JulianCastiblanco.com<\/span><\/a><span data-contrast=\"auto\">\u00a0\u00a0\u00a0<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:1,&quot;335551620&quot;:1,&quot;335559739&quot;:160,&quot;335559740&quot;:259}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><a href=\"http:\/\/www.deceroasapo.com\/\"><span data-contrast=\"none\">www.deceroasapo.com<\/span><\/a><span data-contrast=\"auto\">\u00a0\u00a0\u00a0<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:1,&quot;335551620&quot;:1,&quot;335559739&quot;:160,&quot;335559740&quot;:259}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/experienciasimk.com\/\"><span data-contrast=\"none\">www.experienciasimk.com\u00a0<\/span><\/a><span data-contrast=\"auto\">\u00a0\u00a0\u00a0<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:1,&quot;335551620&quot;:1,&quot;335559739&quot;:160,&quot;335559740&quot;:259}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><a href=\"http:\/\/www.tiasdigitales.com\/\"><span data-contrast=\"none\">www.tiasdigitales.com<\/span><\/a><span data-contrast=\"auto\">\u00a0<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:1,&quot;335551620&quot;:1,&quot;335559739&quot;:160,&quot;335559740&quot;:259}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><a href=\"http:\/\/www.oceanosvioleta.com\/\"><span data-contrast=\"none\">www.oceanosvioleta.com<\/span><\/a><span data-contrast=\"auto\">\u00a0\u00a0\u00a0<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:1,&quot;335551620&quot;:1,&quot;335559739&quot;:160,&quot;335559740&quot;:259}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><a href=\"http:\/\/www.aprendizajeconresultados.com\/\"><span data-contrast=\"none\">www.aprendizajeconresultados.com<\/span><\/a><span data-contrast=\"auto\">\u00a0\u00a0\u00a0<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:1,&quot;335551620&quot;:1,&quot;335559739&quot;:160,&quot;335559740&quot;:259}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><a href=\"http:\/\/www.gerenciadigital.com.co\/\"><span data-contrast=\"none\">www.GerenciaDigital.com.co<\/span><\/a><span data-contrast=\"auto\">\u00a0\u00a0\u00a0<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:1,&quot;335551620&quot;:1,&quot;335559739&quot;:160,&quot;335559740&quot;:259}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><a href=\"http:\/\/www.socry.co\/\"><span data-contrast=\"none\">www.Socry.co<\/span><\/a><span data-contrast=\"auto\">\u00a0\u00a0<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:1,&quot;335551620&quot;:1,&quot;335559739&quot;:160,&quot;335559740&quot;:259}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/khamicorp.com\/\"><span data-contrast=\"none\">www.khamicorp.com\u00a0<\/span><\/a><span data-contrast=\"auto\">\u00a0\u00a0\u00a0<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:1,&quot;335551620&quot;:1,&quot;335559739&quot;:160,&quot;335559740&quot;:259}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">\u00a0<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:1,&quot;335551620&quot;:1,&quot;335559739&quot;:160,&quot;335559740&quot;:259}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"auto\">QUIERES POSICIONAR TU MARCA EN INTERNET? SOLICITA INFORMACI\u00d3N DE CONTENT ADS de IMK GLOBAL\u00a0\u00a0\u00a0<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:1,&quot;335551620&quot;:1,&quot;335559739&quot;:160,&quot;335559740&quot;:259}\">\u00a0<\/span><\/p>\n<ul>\n<li data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"88\" data-list-defn-props=\"{&quot;335552541&quot;:1,&quot;335559684&quot;:-2,&quot;335559685&quot;:720,&quot;335559991&quot;:360,&quot;469769226&quot;:&quot;Symbol&quot;,&quot;469769242&quot;:[8226],&quot;469777803&quot;:&quot;left&quot;,&quot;469777804&quot;:&quot;\uf0b7&quot;,&quot;469777815&quot;:&quot;hybridMultilevel&quot;}\" aria-setsize=\"-1\" data-aria-posinset=\"1\" data-aria-level=\"1\"><span data-contrast=\"auto\">Red de portales de noticias y blogs de nicho para posicionar y aumentar la reputaci\u00f3n de tu marca.\u00a0\u00a0\u00a0<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:1,&quot;335551620&quot;:1,&quot;335559739&quot;:160,&quot;335559740&quot;:259}\">\u00a0<\/span><\/li>\n<li data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"88\" data-list-defn-props=\"{&quot;335552541&quot;:1,&quot;335559684&quot;:-2,&quot;335559685&quot;:720,&quot;335559991&quot;:360,&quot;469769226&quot;:&quot;Symbol&quot;,&quot;469769242&quot;:[8226],&quot;469777803&quot;:&quot;left&quot;,&quot;469777804&quot;:&quot;\uf0b7&quot;,&quot;469777815&quot;:&quot;hybridMultilevel&quot;}\" aria-setsize=\"-1\" data-aria-posinset=\"2\" data-aria-level=\"1\"><span data-contrast=\"auto\">Apalancamiento Digital consiste mencionarte desde portales de alto tr\u00e1fico, posicionamiento y reputaci\u00f3n.\u00a0\u00a0\u00a0<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:1,&quot;335551620&quot;:1,&quot;335559739&quot;:160,&quot;335559740&quot;:259}\">\u00a0<\/span><\/li>\n<li data-leveltext=\"\uf0b7\" data-font=\"Symbol\" data-listid=\"88\" data-list-defn-props=\"{&quot;335552541&quot;:1,&quot;335559684&quot;:-2,&quot;335559685&quot;:720,&quot;335559991&quot;:360,&quot;469769226&quot;:&quot;Symbol&quot;,&quot;469769242&quot;:[8226],&quot;469777803&quot;:&quot;left&quot;,&quot;469777804&quot;:&quot;\uf0b7&quot;,&quot;469777815&quot;:&quot;hybridMultilevel&quot;}\" aria-setsize=\"-1\" data-aria-posinset=\"3\" data-aria-level=\"1\"><span data-contrast=\"auto\">Por ejemplo busca: el mejor profe de marketing digital Formatos: menciones, art\u00edculos, banners, entrevistas\u00a0\u00a0\u00a0<\/span><span data-ccp-props=\"{&quot;201341983&quot;:0,&quot;335551550&quot;:1,&quot;335551620&quot;:1,&quot;335559739&quot;:160,&quot;335559740&quot;:259}\">\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Para mejorar con \u00e9xito la experiencia del cliente, las empresas deben desarrollar las capacidades y la cultura organizativas adecuadas para planificar, ejecutar y sostener la transformaci\u00f3n. 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