{"id":5577,"date":"2020-09-04T21:30:55","date_gmt":"2020-09-04T21:30:55","guid":{"rendered":"https:\/\/juliancastiblanco.com\/web\/?p=5577"},"modified":"2020-09-04T21:47:21","modified_gmt":"2020-09-04T21:47:21","slug":"maduracion-digital-omnicanalidad-del-servicio","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/juliancastiblanco.com\/web\/maduracion-digital-omnicanalidad-del-servicio\/","title":{"rendered":"Maduraci\u00f3n Digital – Omnicanalidad del Servicio"},"content":{"rendered":"

\u00bfC\u00f3mo se llaman esos activadores en el mundo B2B? Se conocen como experiencias omnicanal, es decir, que eso usted realiza para hacer la vida m\u00e1s f\u00e1cil, mejor y feliz a su cliente, y que crea confianza, probablemente se traduzca en compra y aqu\u00ed.<\/span><\/p>\n

No podemos negar las molestias que experimentamos con algunos clientes que quieren conversar y comprar por sus canales favoritos, distintos al canal que uno ha construido para atenci\u00f3n, servicio al cliente, y el cliente dice: \u00bfy no tienes Facebook? Y, \u00bfno puedo hablar contigo por WhatsApp?<\/em> Al forzar para mantenerme en mi confort podr\u00eda implicar dejar de hacerle la vida m\u00e1s f\u00e1cil, se la estar\u00edamos dificultando, ya no se la hacemos mejor y feliz y ah\u00ed es donde nos desconectamos. Aqu\u00ed es donde la transformaci\u00f3n digital puede apoyarle a crear la omnicanalidad del servicio, la omnicanalidad de la interacci\u00f3n, que, si bien usted no tiene todo un sistema de atenci\u00f3n al cliente en Facebook u otro canal, al menos le recibe la solicitud y lo encauza por otra ruta.<\/span><\/p>\n

Esta omnicanalidad tambi\u00e9n permite que otro cliente llegue a su p\u00e1gina a trav\u00e9s del celular y luego pueda continuar vi\u00e9ndola en el televisor, sin contenidos repetidos. Esa inteligencia artificial que vinculada a la omnicanalidad hace que cuando \u00e9l reingrese a su p\u00e1gina, ya lo va a saludar a usted por su nombre, ah\u00ed en donde la transformaci\u00f3n digital, la tecnolog\u00eda, hace su labor. La tecnolog\u00eda requiere humanizaci\u00f3n, requiere que le incorporemos esos datos que generan cercan\u00eda, empat\u00eda, familiaridad, conexi\u00f3n, al fin de cuentas, la tecnolog\u00eda se alimenta con los datos que les son suministrados y entrega lo mismo, entonces, la corriente de entrada ha de ser valiosa, amigable, saludable, verdadera para que el cliente reciba valor.<\/span><\/p>\n

Entonces, requerimos omnicanalidad para ser visibles y estar conectados con las personas que representan a las empresas, quienes tambi\u00e9n manejan su omnicanalidad, incluso con usted chatean, dan likes a sus publicaciones, comentan, interact\u00faan con ustedes y compran a trav\u00e9s de los canales digitales, se requiere esa conexi\u00f3n emocional, esa presencia que transmite a su posible cliente que usted est\u00e1 dispuesto a hacerle la vida m\u00e1s f\u00e1cil, mejor y feliz.<\/span><\/p>\n

El mismo lenguaje coloquial y cotidiano puede ser el instrumento para esas conexiones emocionales, como es el caso de Virgin Mobile, empresa de telefon\u00eda celular, en el servicio al cliente no responden hola muy buenos d\u00edas<\/em>, si no: hola parcero, muy buenos d\u00edas como va tu d\u00eda. <\/em>\u00a0Es una emoci\u00f3n distinta que hace sentir a la gente diferente, quiz\u00e1s tengan menos recursos para poder atender la solicitud, pero van a hacerle sentir a la gente conexi\u00f3n emocional porque les facilitan y les mejoran la vida de una manera divertida como si fuera su amigo.<\/span><\/p>\n

La omnicanalidad no es s\u00f3lo tecnolog\u00eda, es seguir viendo la parte humana. Como ejemplo, analicemos brevemente el manejo que puede darse a dos emociones, una la queremos evitar, la otra la queremos repetir. Queremos evitar, todo lo que genere incertidumbre, que muestre dificultad. Cuando al cliente se le dice el \u00fanico medio para recibir quejas es por este chat, la \u00fanica forma de comprar\u00a0 es por este medio<\/em>, si ese cliente no tiene el conocimiento, la habilidad, la disposici\u00f3n o la disponibilidad para utilizarlo, le puede generar aversi\u00f3n, miedo y\/o producir procrastinaci\u00f3n, esto es, aplazar una acci\u00f3n o decisi\u00f3n: no entonces lo hago despu\u00e9s, despu\u00e9s<\/em>, todo lo que da miedo puede generar procrastinaci\u00f3n, aplazamiento, hasta que llegan y encuentran un lugar donde es mucho m\u00e1s f\u00e1cil hacer todas las cosas, quiz\u00e1s con menos tecnolog\u00eda, hasta con diversi\u00f3n, entretenimiento y placer, cuyas experiencias se querr\u00e1n repetir.<\/span><\/p>\n

Si usted no cuenta con omnicanalidad, con canales de atenci\u00f3n, con presencia digital para estar generando las conexiones emociones mencionadas, urge crearlas. No basta con gestar campa\u00f1as publicitarias, que, si bien muestran su presencia y recuerdan necesidades a su cliente, no suelen ser efectivas si no se ha creado una relaci\u00f3n de confianza con \u00e9l, seguramente van a comprar donde tengan una relaci\u00f3n de confianza.<\/span><\/p>\n

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Adaptado por Jes\u00fas Anton\u00edo Castiblanco\u00a0<\/span><\/div>\n
Tomado de: Apuntes de Investigaci\u00f3n y Conferencias de Ingenieros de Marketing y Juli\u00e1n Castiblanco<\/span><\/div>\n
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