Tal vez si hablamos de Jan Carlzon muchos puede que no lo identifiquen, pero si tocamos el tema de MOMENTOS DE VERDAD, tenemos una referencia m\u00e1s clara sobre a que nos referimos. Este concepto surge en los a\u00f1os 80 con el se\u00f1or Carlzon quien a trav\u00e9s de desarrollar este concepto saco a Scandinavian Airlines de la bancarrota y la llevo a ser una de las Aerol\u00edneas m\u00e1s importantes del mundo. Hoy los quiero invitar a que eval\u00faen cuales son los MOMENTOS DE VERDAD de su negocio, considerando que \u00e9stos son todos aquellos contactos que el cliente o usuario tiene con su organizaci\u00f3n, ya sea de manera f\u00edsica o virtual. Comience por entender cu\u00e1les son esos MOMENTOS DE VERDAD cuando su cliente se acerca a la compa\u00f1\u00eda, ya sea a comprar o solo a pedir informaci\u00f3n, esto es importante que lo documentemos de la forma m\u00e1s completa posible para no dejar pasar ning\u00fan detalle, no olvidemos que en los detalles puede estar la diferencia frente a la competencia. Cuando realizamos este ejercicio debemos tener presente cual es nuestra promesa como marca y la debemos contrastar con las expectativas de los clientes para identificar qu\u00e9 tanta brecha puede existir entre ambas posiciones, no olviden que la finalidad de este ejercicio es cerrar esa distancia para generar experiencias inolvidables y tener Fans no clientes. El siguiente paso es entonces, desarrollar el cliente interno. Cuando queremos mejorar la experiencia de nuestro cliente a trav\u00e9s de los MOMENTOS DE VERDAD debemos trabajar en tres aspectos que no podemos dejar descubiertos; primero el\u00a0perfil de las personas que necesitamos dentro de la empresa, por ende el reclutamiento de personas con un perfil de servicio es fundamental; segundo la capacitaci\u00f3n que le demos a los integrantes de la empresa y finalmente, el empoderamiento; es decir que el empleado tenga un campo de acci\u00f3n suficiente para solucionar los retos que los MOMENTOS DE VERDAD con los clientes puedan traer, y \u00e9ste \u00faltimo puede ser tal vez el principal reto que tienen las empresas que quieren generar una gran experiencia a los clientes. Para ofrecer un servicio de excelencia y consistente dentro de la organizaci\u00f3n hay que reforzar el conocimiento del proceso asegurando que todos en la compa\u00f1\u00eda tengan claro como es el manejo de los MOMENTOS DE VERDAD con los clientes, qu\u00e9 hacer cuando estoy en contacto con un cliente, as\u00ed la atenci\u00f3n no haga parte de la responsabilidad directa de la persona, me refiero a qu\u00e9 hacer cuando se equivocan y me transfieren una llamada a mi extensi\u00f3n y yo trabajo en finanzas, claramente mi respuesta no puede ser, que pena se equivoc\u00f3 por favor vuelva y llame. S\u00e9 que a muchos nos ha pasado, recuerde los MOMENTOSDE\u00a0VERDAD son los acercamientos que los clientes realizan con la empresas y de la respuesta que tengamos con el cliente este se llevara una buena o mala impresi\u00f3n de lo que somos, si fortalecemos los aspectos anteriores estoy seguro que la respuesta de su cliente ser\u00e1 la que espera, que m\u00e1s que clientes sean Fans de nuestra marca.<\/p>\n
Para finalizar no olvide que los procesos que establezca para estandarizar la atenci\u00f3n de los clientes en los diferentes MOMENTOS DE VERDAD deben ser sencillos tanto para sus empleados como para sus clientes, el objetivo es mejorar todas las interacciones que tenemos con los clientes.<\/p>\n
El grupo de Abantian en Espa\u00f1a, inspirados en el ejemplo de Jan Carlzon, plantea algunas preguntas que nos ayudan en el desarrollo del ejercicio:<\/p>\n
Espero disfrute el ejercicio y le aporte en su estrategia de diferenciaci\u00f3n.<\/p>\n
________________ Servicio al Cliente<\/p>\n Email:\u00a0coach@ingenierosdemarketing.com.co<\/a><\/p>\n www.ingenierosdemarketing.com.co<\/a><\/p>\n www.JulianCastiblanco.com<\/a><\/p>\n Dise\u00f1o hecho en\u00a0CANVA<\/a><\/strong><\/em><\/p>\n <\/p>\n LECTURA RECOMENDADA<\/p><\/blockquote>\n <\/p>\n
\nFredy Gaona\u00a0<\/strong><\/p>\n