{"id":9269,"date":"2021-11-03T21:28:00","date_gmt":"2021-11-03T21:28:00","guid":{"rendered":"https:\/\/juliancastiblanco.com\/web\/?p=9269"},"modified":"2021-11-03T21:31:31","modified_gmt":"2021-11-03T21:31:31","slug":"customer-experience-inversion-gasto-o-moda","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/juliancastiblanco.com\/web\/customer-experience-inversion-gasto-o-moda\/","title":{"rendered":"\u00bfCustomer Experience, inversi\u00f3n, gasto o moda?"},"content":{"rendered":"<p>En un mercado altamente competitivo, las empresas realizan esfuerzos y despliegan estrategias para diferenciarse de la competencia y ganar una cuota de mercado. Entre los caminos m\u00e1s comunes de diferenciaci\u00f3n tenemos: producto, precio, servicio, sin embargo, son muy pocas las que enfocan su esfuerzo en ganar el coraz\u00f3n de sus clientes, es decir, romper la barrera de lo racional, brindando una experiencia completa que mas all\u00e1 de la raz\u00f3n, conquista el coraz\u00f3n de sus clientes.<\/p>\n<p><strong>\u00bfEs rentable una estrategia de Customer Experience (CX)?<\/strong><\/p>\n<p>Uno de los aspectos m\u00e1s dif\u00edciles para un CX Manager, ejecutivo o empresario, es demostrar el retorno de una inversi\u00f3n en este tema. Es m\u00e1s f\u00e1cil enfocar recursos en esfuerzos comerciales o en el producto, antes que demostrar como una buena experiencia va a generar un impacto en la cuenta de resultados de la compa\u00f1\u00eda.<\/p>\n<p>Al analizar la manera de pensar de un CEO, lo primero que va a preguntar es: \u00bfCu\u00e1l es el aporte que har\u00e1 una estrategia enfocada en la experiencia de cliente en los resultados financieros de la empresa? La pregunta suena completamente l\u00f3gica. El problema est\u00e1 en que muy pocos la saben responder. No basta con decir que una estrategia con enfoque en la experiencia del cliente aumentar\u00e1 algunos puntos en el NPS o en el \u00edndice de satisfacci\u00f3n, ya que los financieros dir\u00e1n, fr\u00edamente y mirando los n\u00fameros, \u00bfentonces por aumentar la satisfacci\u00f3n de los clientes algunos puntos tendremos menos utilidades? Si no tenemos un argumento para refutar tal afirmaci\u00f3n, probablemente la estrategia quede trunca o simplemente no se realice.<\/p>\n<p><strong>La clave: identificar los beneficios e indicadores<\/strong><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-9270\" src=\"https:\/\/juliancastiblanco.com\/web\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/2021-11-03-2.png\" alt=\"\" width=\"732\" height=\"465\" srcset=\"https:\/\/juliancastiblanco.com\/web\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/2021-11-03-2.png 732w, https:\/\/juliancastiblanco.com\/web\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/2021-11-03-2-300x191.png 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 732px) 100vw, 732px\" \/><\/p>\n<p>Una estrategia de CX debe tener claramente definido c\u00f3mo se obtendr\u00e1n beneficios para maximizar el retorno de la inversi\u00f3n, y as\u00ed poder refutar cualquier observaci\u00f3n o cuestionamiento respecto a la conveniencia o no de invertir en una estrategia de CX. Por ejemplo:<\/p>\n<ol>\n<li>Aumento de las ventas<\/li>\n<li>Impacto en el \u00edndice de recomendaci\u00f3n, posterior impacto en la venta<\/li>\n<li>Eficiencias que reducen costos, por ejemplo, simplificaci\u00f3n de procesos<\/li>\n<li>Reducci\u00f3n de churn, la tasa de p\u00e9rdida de clientes<\/li>\n<li>Aumento de la tasa de retenci\u00f3n de clientes, otros<\/li>\n<\/ol>\n<p><em>La gesti\u00f3n de la experiencia de los clientes es tan o m\u00e1s rentable que captar nuevos clientes, ya que un cliente perdido es dinero que deja de ingresar a la empresa, y un cliente que se va descontento, impacta en la recomendaci\u00f3n negativa hacia nuestra empresa.<\/em><\/p>\n<p>Para hacer m\u00e1s did\u00e1ctica la explicaci\u00f3n, utilizaremos un ejemplo real, trabajado con una conocida marca de ropa.<\/p>\n<p>Te puede interesar<\/p>\n<blockquote class=\"wp-embedded-content\" data-secret=\"zIDr9V7o8X\"><p><a href=\"https:\/\/juliancastiblanco.com\/web\/public-bigdata-para-tomar-desiciones-inteligentes-a-tiempo\/\">SOCRY: Public BigData para tomar decisiones inteligentes a TIEMPO<\/a><\/p><\/blockquote>\n<p><iframe loading=\"lazy\" class=\"wp-embedded-content\" sandbox=\"allow-scripts\" security=\"restricted\" style=\"position: absolute; clip: rect(1px, 1px, 1px, 1px);\" title=\"\u00abSOCRY: Public BigData para tomar decisiones inteligentes a TIEMPO\u00bb \u2014 JulianCastiblanco.com\" src=\"https:\/\/juliancastiblanco.com\/web\/public-bigdata-para-tomar-desiciones-inteligentes-a-tiempo\/embed\/#?secret=zIDr9V7o8X\" data-secret=\"zIDr9V7o8X\" width=\"600\" height=\"338\" frameborder=\"0\" marginwidth=\"0\" marginheight=\"0\" scrolling=\"no\"><\/iframe><\/p>\n<p><strong>El caso<\/strong><\/p>\n<p>A trav\u00e9s de un an\u00e1lisis recurrente en uno de los locales de la marca, ubicado en un conocido centro comercial de Medell\u00edn, Colombia, observ\u00e1bamos como algunos clientes sal\u00edan de la tienda sin comprar nada, y algunos de ellos terminaban comprando en la tienda de enfrente: la competencia. Profundizando en la situaci\u00f3n identificamos diferentes situaciones:<\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px;\">1. El cliente no encontr\u00f3 lo que estaba buscando (30%)<\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px;\">2. El cliente s\u00f3lo entr\u00f3 a mirar (40%)<\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px;\">3. El cliente no fue bien atendido, principalmente por indiferencia del personal (30%)<\/p>\n<p>De estas 3 situaciones, nos enfocaremos en la que podemos gestionar, la tercera, la cual representaba en promedio 100 clientes al mes, de los cuales 10 terminaron comprando en la tienda de enfrente, donde el personal hac\u00eda sentir especial al cliente desde que daba un paso dentro del local. Esta situaci\u00f3n no se daba en todos los locales de la marca, sin embargo, al profundizar a trav\u00e9s de visitas de observaci\u00f3n, identificamos el mismo problema en el 30% de los puntos de atenci\u00f3n, los cuales representaban un total de 40 puntos.<\/p>\n<p><strong>Los n\u00fameros<\/strong><\/p>\n<ol>\n<li>Clientes al mes por local que terminaron comprando en otra tienda: 10<\/li>\n<li>Ticket promedio de compra de un cliente: US$150<\/li>\n<li>Compras por a\u00f1o de un cliente: 6 veces al a\u00f1o<\/li>\n<li>Valor de un cliente al a\u00f1o: US$900<\/li>\n<\/ol>\n<p>Considerando los datos mencionados, cada mes en un local la empresa pierde US$9,000 mensuales (US$900 x 10 clientes). Esta situaci\u00f3n es recurrente, se repite todos los meses, por consiguiente, cada local pierde US$108,000 al a\u00f1o.<\/p>\n<p>A continuaci\u00f3n 2 datos adicionales que aumentan la importancia del an\u00e1lisis:<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-9271\" src=\"https:\/\/juliancastiblanco.com\/web\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/2021-11-03-3.png\" alt=\"\" width=\"745\" height=\"467\" srcset=\"https:\/\/juliancastiblanco.com\/web\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/2021-11-03-3.png 745w, https:\/\/juliancastiblanco.com\/web\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/2021-11-03-3-300x188.png 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 745px) 100vw, 745px\" \/><br \/>\nLocales de la marca donde se repet\u00eda la situaci\u00f3n: 40<\/p>\n<p><em>Total p\u00e9rdida anual para la empresa: US$4,320,000<\/em><\/p>\n<p>Si el proyecto de Customer Experience que estamos evaluando tiene por ejemplo una inversi\u00f3n inicial en consultor\u00eda de US$50,000, otros US$40,000 en capacitaci\u00f3n y un valor mensual recurrente en medici\u00f3n de est\u00e1ndares y voz del cliente de US$2,500 (US$30,000 por a\u00f1o), nos da una inversi\u00f3n total de US$120,000.<\/p>\n<p><strong>Conclusi\u00f3n<\/strong><\/p>\n<p>Este ejemplo nos muestra la importancia de gestionar y medir la experiencia de los clientes, el ROI de una inversi\u00f3n se puede mejorar tanto captando clientes, como dejando de perderlos, es clave que comprendamos la importancia de gestionar la experiencia y entender que un cliente no vale lo que nos genera hoy, sino lo que nos va a generar a lo largo de toda su vida \u00fatil como cliente.<\/p>\n<p>En el caso analizado, una inversi\u00f3n de US$120,000 nos puede ayudar a incrementar nuestros ingresos en US$4,320,000, entonces, \u00bfes rentable invertir en Customer Experience? <em>Una estrategia de CX es altamente rentable<\/em>.<\/p>\n<p>Por: Rodrigo Fernandez de Paredes<br \/>\nCEO Xcustomer Group | Presidente CXLA Customer Experience Latam Association | CX &amp; EX Speaker<\/p>\n<p>Fuente: <a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/pulse\/customer-experience-inversi%C3%B3n-gasto-o-moda-de-paredes\">https:\/\/www.linkedin.com\/pulse\/customer-experience-inversi%C3%B3n-gasto-o-moda-de-paredes<\/a><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span data-contrast=\"none\">_______________________________________<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"none\">Reproducido por Esperanza Herrera<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"none\">Contenidos Digitales Ingenieros de Marketing<\/span><\/p>\n<p><a href=\"http:\/\/www.ingenierosdemarketing.com.co\/\"><span data-contrast=\"auto\">www.ingenierosdemarketing.com.co<\/span><\/a><\/p>\n<p><a href=\"http:\/\/www.juliancastiblanco.com\/\"><span data-contrast=\"auto\">www.JulianCastiblanco.com<\/span><\/a><\/p>\n<p><a href=\"http:\/\/www.deceroasapo.com\/\"><span data-contrast=\"auto\">www.deceroasapo.com<\/span><\/a><\/p>\n<p><a href=\"http:\/\/www.oceanosvioleta.com\/\"><span data-contrast=\"auto\">www.oceanosvioleta.com<\/span><\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>En un mercado altamente competitivo, las empresas realizan esfuerzos y despliegan estrategias para diferenciarse de la competencia y ganar una cuota de mercado. 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