{"id":9661,"date":"2021-12-09T13:45:05","date_gmt":"2021-12-09T13:45:05","guid":{"rendered":"https:\/\/juliancastiblanco.com\/web\/?p=9661"},"modified":"2021-12-09T15:18:23","modified_gmt":"2021-12-09T15:18:23","slug":"como-poner-la-voz-de-tus-clientes-en-el-centro-de-tu-negocio","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/juliancastiblanco.com\/web\/como-poner-la-voz-de-tus-clientes-en-el-centro-de-tu-negocio\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo poner la voz de tus clientes en el centro de tu negocio"},"content":{"rendered":"<p>En este tiempo que vivimos, la retenci\u00f3n y la fidelizaci\u00f3n de los clientes se convierten en cuestiones clave.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.nytimes.com\/interactive\/2020\/04\/11\/business\/economy\/coronavirus-us-economy-spending.html\">La pandemia ha hecho mella en la demanda de los consumidores<\/a>, quienes se han vuelto m\u00e1s cautelosos a la hora de comprar productos que no sean de primera necesidad, como los comestibles.<\/p>\n<p>Teniendo en cuenta este contexto, la retenci\u00f3n de clientes es primordial, especialmente para los negocios de ingresos recurrentes.<\/p>\n<p>Los clientes plenamente comprometidos, adem\u00e1s de gastar m\u00e1s a lo largo de un ciclo de vida m\u00e1s largo, tambi\u00e9n pueden ser responsables de otros importantes ingresos.<\/p>\n<p>\u00abEstos clientes habituales no solo contribuyen a impulsar el negocio cuando disminuyen las ventas. Los estudios demuestran que son los que generan la mayor\u00eda de los beneficios de las empresas porque gastan m\u00e1s y con mayor frecuencia que los nuevos clientes\u00bb, escribe Victor Ho, CEO de Fivestars, en <a href=\"https:\/\/www.forbes.com\/sites\/forbesbusinesscouncil\/2020\/08\/21\/three-reasons-small-business-recovery-relies-on-customer-retention-not-acquisition\/?sh=6da34d115073\">Forbes<\/a>.<\/p>\n<p>Cita un informe de Adobe que afirma que cerca del 40% de los ingresos de una empresa proceden de clientes recurrentes, quienes representan solamente el 8% de todas las visitas.<\/p>\n<p>Cuando las empresas satisfacen las necesidades de los consumidores anticip\u00e1ndose a ellas, pueden convertir a los clientes en fieles defensores de la marca.<\/p>\n<p>Para estar a la altura de las expectativas de los clientes y crecer, las empresas deben invertir en el desarrollo de programas que pongan la voz de los clientes en el centro (en ingl\u00e9s escuchamos siempre voice of the customer o VoC).<\/p>\n<p>A partir de ahora, para acotar, utilizaremos VoC para referirnos a este tipo de estrategias que tienen en cuenta la voz de los consumidores; m\u00e1s que tenerla en cuenta, le dan aut\u00e9ntica prioridad.<\/p>\n<p>\u00bfPor qu\u00e9 es tan importante este aspecto? Una encuesta reciente de Gartner ha revelado que las empresas con un crecimiento positivo de los ingresos recopilan m\u00e1s <a href=\"https:\/\/www.gartner.com\/en\/newsroom\/press-releases\/2020-03-31-gartner-says-growth-companies-are-more-actively-collecting-customer-experience-data-than-nongrowth-companies\">datos sobre la experiencia del cliente<\/a> que las empresas \u00absin crecimiento\u00bb.<\/p>\n<p>Los programas de VoC deben centrarse en los siguientes aspectos:<\/p>\n<ol>\n<li>Recopilar feedback sobre la experiencia de los clientes con un producto o servicio.<\/li>\n<li>Desarrollar estrategias para satisfacer las necesidades de los clientes bas\u00e1ndose en una profunda comprensi\u00f3n de sus preocupaciones y preferencias.<\/li>\n<li>Ofrecer mejoras en los productos y tomar decisiones basadas en la voz del cliente.<\/li>\n<\/ol>\n<p>La estrategia de VoC desempe\u00f1a un papel fundamental en el <a href=\"https:\/\/www.brandwatch.com\/es\/guides\/dci-maturity-model\/\">modelo de madurez en digital consumer intelligence (DCI)<\/a> de una empresa.<\/p>\n<p>Es uno de los seis pilares clave establecidos en el modelo de madurez en DCI y algo sobre lo que preguntamos en nuestra <a href=\"https:\/\/www.brandwatch.com\/digital-consumer-intelligence-assessment\/\">encuesta<\/a>, desarrollada principalmente para ayudar a las empresas a identificar sus puntos fuertes y d\u00e9biles, y asesorarlas en su camino hacia la transformaci\u00f3n digital.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/s14418.pcdn.co\/es\/wp-content\/themes\/brandwatch\/src\/core\/endpoints\/resize.php?image=uploads\/2021\/11\/BW-6-Pillars-ES-Voice-of-the-customer-strategy.png&amp;width=1024\" \/><br \/>\nEn esta gu\u00eda, hablaremos de c\u00f3mo funcionan las empresas en las diferentes etapas de madurez en relaci\u00f3n con la estrategia de VoC y te proporcionaremos algunos consejos para que puedas aplicarlos a tu empresa.<\/p>\n<p>Tambi\u00e9n conoceremos la opini\u00f3n de Kelly Autenrieth, experta en estrategia con clientes y Director of Consumer Insights de Brandwatch.<\/p>\n<p>Lleva m\u00e1s de ocho a\u00f1os en la empresa, tres de los cuales los ha dedicado a investigar y ayudar a los clientes a acercarse a su audiencia para conectar mejor con ella en todos los aspectos.<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><em><strong>\u00abLas estrategias centradas en alzar la voz del cliente tienen como objetivo, despu\u00e9s de escuchar a los consumidores, realizar cambios positivos que minimicen sus preocupaciones, mejoren sus experiencias y aumenten la recomendaci\u00f3n por su parte. La implementaci\u00f3n de programas de VoC permite a las empresas establecer mejores relaciones con sus consumidores, lo que, a su vez, se traduce en un mayor ROI.\u00bb<\/strong><\/em><br \/>\n\u2014 Kelly Autenrieth, Director, Customer Insights en Brandwatch<\/p>\n<p style=\"text-align: left;\">Si todav\u00eda no has realizado la encuesta que eval\u00faa tu rendimiento en digital consumer intelligence (DCI), te animamos a hacerla, ya que te ayudar\u00e1 a identificar exactamente en qu\u00e9 punto se encuentra tu empresa en relaci\u00f3n con la estrategia de cliente y c\u00f3mo puedes mejorar en esta \u00e1rea.<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\">PRUEBA TU RENDIMIENTO EN LOS PILARES B\u00c1SICOS DEL DCI<br \/>\nIdentifica c\u00f3mo mejorar en tu estrategia de cliente<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><a href=\"https:\/\/www.brandwatch.com\/digital-consumer-intelligence-assessment\"><strong><span style=\"color: #0000ff;\">REALIZAR LA ENCUESTA<\/span><\/strong><\/a><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><span style=\"font-size: 20px;\"><strong>\u00bfQu\u00e9 es la VoC?<\/strong><\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\">La estrategia de VoC consiste esencialmente en centrarse en el cliente.<\/p>\n<p>\u00bfPero qu\u00e9 significa esto realmente?<\/p>\n<p>La idea de centrarse en el cliente no es algo nuevo. Muchas empresas pregonan situar al cliente en el centro de sus operaciones y valores fundamentales.<\/p>\n<p>Algunas de estas empresas hacen todo lo posible para monitorizar las preferencias y preocupaciones de los clientes -invirtiendo en los recursos humanos y la tecnolog\u00eda correspondientes- y procuran estar siempre atentas al feedback de todos los canales y puntos de contacto.<\/p>\n<p>Otras proclaman estar centradas en el cliente, pero no se involucran en ning\u00fan tipo de escucha y hacen caso omiso de las valiosas aportaciones de estos.<\/p>\n<p>Cuando hablamos de la voz del cliente, no nos referimos \u00fanicamente a los medios utilizados por parte de una empresa para monitorizar las conversaciones y estar al corriente de lo que quieren los clientes.<\/p>\n<p>Un buen programa de VoC ayuda a integrar la voz del cliente en los procesos empresariales existentes para garantizar que las opiniones de los consumidores no solo se escuchan, sino que tambi\u00e9n se utilizan para tomar decisiones.<\/p>\n<p>Adem\u00e1s, esta \u00abvoz del cliente\u00bb debe tener eco en todas las \u00e1reas de la empresa. Se trata de algo inherente a los valores y planes a largo plazo de la empresa.<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><em><strong>\u00abCentrarse en el cliente como parte de la estrategia de VoC significa considerar los enfoques para medir la satisfacci\u00f3n del cliente, el valor que se da a los insights de los consumidores y el papel que estos desempe\u00f1an en la planificaci\u00f3n futura.\u00bb<\/strong><\/em><br \/>\n\u2014 Kelly Autenrieth, Director, Customer Insights en Brandwatch<\/p>\n<p style=\"text-align: left;\">C\u00f3mo es la estrategia de VoC en las diferentes etapas del digital consumer intelligence:<\/p>\n<p>Te puede interesar<\/p>\n<blockquote class=\"wp-embedded-content\" data-secret=\"Y4twfIYdVP\"><p><a href=\"https:\/\/juliancastiblanco.com\/web\/fans-vs-clientes-mario-de-leon\/\">Fans Vs Clientes<\/a><\/p><\/blockquote>\n<p><iframe loading=\"lazy\" class=\"wp-embedded-content\" sandbox=\"allow-scripts\" security=\"restricted\" style=\"position: absolute; clip: rect(1px, 1px, 1px, 1px);\" title=\"\u00abFans Vs Clientes\u00bb \u2014 JulianCastiblanco.com\" src=\"https:\/\/juliancastiblanco.com\/web\/fans-vs-clientes-mario-de-leon\/embed\/#?secret=Y4twfIYdVP\" data-secret=\"Y4twfIYdVP\" width=\"600\" height=\"338\" frameborder=\"0\" marginwidth=\"0\" marginheight=\"0\" scrolling=\"no\"><\/iframe><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: left;\">Existen cuatros etapas clave de madurez en DCI:<\/p>\n<ol>\n<li>Monitorizaci\u00f3n (etapa inicial).<\/li>\n<li>Desarrollo de inteligencia.<\/li>\n<li>Digital consumer intelligence.<\/li>\n<li>Integraci\u00f3n del digital consumer intelligence (etapa de madurez).<\/li>\n<\/ol>\n<p>A continuaci\u00f3n, explicamos c\u00f3mo suele ser la estrategia de VoC de las empresas en cada una de estas etapas.<\/p>\n<p><strong>1. Monitorizaci\u00f3n<\/strong><\/p>\n<p>En la primera etapa, la conexi\u00f3n entre los insights de los clientes y las declaraciones de objetivos generales de la empresa suele ser vaga o limitada.<\/p>\n<p>Se trata de una etapa de descubrimiento, en la que los equipos pueden empezar a reconocer e identificar las formas en que se recaban los datos e informaci\u00f3n de los clientes.<\/p>\n<p>Con la ayuda de una auditor\u00eda, la empresa empezar\u00e1 a entender la diversidad de los datos que tienen que ver con los clientes, d\u00f3nde y c\u00f3mo se recopila la informaci\u00f3n, y qu\u00e9 se hace con los datos, si es que se hace algo.<\/p>\n<p>Esta evaluaci\u00f3n inicial muestra las lagunas de las que adolecen la recopilaci\u00f3n y el procesamiento de insights de los clientes, y puede dar lugar a nuevas ideas y oportunidades.<\/p>\n<p>Por ejemplo, \u00bfen qu\u00e9 podr\u00eda ayudar a los desarrolladores de productos tener acceso a los datos de incidencias?<\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px;\"><strong>Ejemplo de un cliente real<\/strong><\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px;\">Examinemos a uno de nuestros clientes del sector sanitario a trav\u00e9s del prisma de la evaluaci\u00f3n de DCI.<\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px;\">Este cliente se encuentra en las primeras etapas de madurez, ya que realiza una monitorizaci\u00f3n est\u00e1ndar de las redes sociales para averiguar qu\u00e9 se comenta de su marca (tanto si el feedback es negativo como positivo) y escuchar los temas que puedan ser de su inter\u00e9s.<\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px;\">La oportunidad aqu\u00ed ser\u00eda ampliar su monitorizaci\u00f3n actual de modo que tambi\u00e9n englobara las conversaciones de los consumidores que no est\u00e1n centradas en la marca.<\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px;\">Para los expertos en an\u00e1lisis e insights de la empresa, se trata de una oportunidad para cambiar su enfoque de la monitorizaci\u00f3n reactiva a la escucha proactiva.<\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px;\">Este nuevo enfoque puede implicar el establecimiento de buenas pr\u00e1cticas de escucha social en toda la empresa, as\u00ed como revisar las herramientas existentes y considerar una posible actualizaci\u00f3n.<\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px;\">Otro aspecto clave ser\u00eda empezar a construir una mejor cultura de datos dentro de la empresa y asegurarse de que cada vez se tengan m\u00e1s en cuenta los insights de los consumidores en el proceso de toma de decisiones.<\/p>\n<p><strong>2. Desarrollo de la inteligencia<\/strong><\/p>\n<p>En esta fase de madurez en DCI, la voz del cliente empieza a tener un papel m\u00e1s importante en la toma de decisiones empresariales.<\/p>\n<p>Las empresas que se encuentran en esta etapa tambi\u00e9n empiezan a vincular los insights de los clientes al ROI, pero todav\u00eda queda mucho trabajo por hacer.<\/p>\n<p>En este punto, una empresa puede empezar a explorar nuevas fuentes de datos y diferentes formas de combinarlas para obtener insights m\u00e1s precisos de lo que necesitan sus clientes.<\/p>\n<p>Por ejemplo, \u00bfqu\u00e9 se podr\u00eda conseguir combinando los datos sociales con el Net Promoter Score (NPS) de una empresa?<\/p>\n<p><strong>Ejemplo: A\u00f1adir contexto vital al NPS<\/strong><\/p>\n<p>El NPS tradicional es una gran m\u00e9trica, pero un solo dato nunca refleja toda la realidad. Se puede a\u00f1adir mucho contexto analizando el feedback no solicitado de las conversaciones online de los clientes.<\/p>\n<p>Los insights pueden generarse de forma casi inmediata: basta con establecer las queries (b\u00fasquedas) de la monitorizaci\u00f3n para poder consultar los resultados y realizar su seguimiento.<\/p>\n<p>Combinando los datos cuantitativos del NPS, recopilados mediante una encuesta tradicional, y datos cualitativos (datos sociales) gestionados adecuadamente, se puede determinar el NPS social (Social NPS, SNPS) y obtener insights accionables de los clientes que puedan ayudar a mejorar el NPS real.<\/p>\n<p>El an\u00e1lisis del feedback no solicitado de los consumidores en las redes sociales permite a las empresas definir exactamente lo que buscan y aislar la voz de sus clientes.<\/p>\n<p>Existen varias maneras de combinar los hallazgos del NPS social y tradicional para obtener mejores resultados.<\/p>\n<p><strong>Por ejemplo:<\/strong><\/p>\n<p>Utilizar datos sociales hist\u00f3ricos para revisar los impulsores del NPS.<br \/>\nUtilizar la monitorizaci\u00f3n en tiempo real de los datos sociales para hacer predicciones sobre el pr\u00f3ximo score y solucionar los problemas a medida que surjan.<br \/>\nAdem\u00e1s de los datos sociales y el NPS, hay muchos otros indicadores que una empresa puede revisar, combinar y analizar.<\/p>\n<p>Una vez se hayan determinado los indicadores b\u00e1sicos, hay todo un mundo de datos que explorar.<\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px;\"><strong>Ejemplo de un cliente real<\/strong><\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px;\">Analicemos el rendimiento de otro cliente de Brandwatch -una marca de aperitivos saludables- en relaci\u00f3n con el pilar de VoC.<\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px;\">Este cliente es consciente de la importancia de los datos y recopila de forma activa una buena cantidad de insights de diversas fuentes.<\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px;\">El reto es que los datos recabados est\u00e1n fragmentados y proceden de distintos socios; no existe un sistema \u00fanico para organizar, procesar y analizar los insights de los consumidores.<\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px;\">\u00bfC\u00f3mo puede la empresa mejorar su estrategia de VoC?<\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px;\">Recomendamos reagrupar los distintos procesos de gesti\u00f3n de datos y unificar este proceso en toda la empresa.<\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px;\">Los datos son fundamentales para el proceso de toma de decisiones y, de nuevo, la creaci\u00f3n de una <a href=\"https:\/\/www.brandwatch.com\/es\/guides\/cultura-datos-dciip\/\">cultura de datos s\u00f3lida<\/a> es una parte crucial de la madurez en DCI.<\/p>\n<p><strong>3. Digital consumer intelligence<\/strong><\/p>\n<p>En este nivel \u00abavanzado\u00bb de madurez, la voz del cliente empieza a desempe\u00f1ar un papel activo en la mayor\u00eda de los proyectos estrat\u00e9gicos.<\/p>\n<p>\u00abDado que los resultados iniciales de los programas de voz del cliente conducen a una mayor aceptaci\u00f3n de los insights de los consumidores en toda la empresa, es probable que una persona o equipo dedicado sean los principales responsables de recopilar, analizar y centralizar los insights procedentes de estas personas. Los datos hist\u00f3ricos depurados, junto con la recopilaci\u00f3n continua de informaci\u00f3n, permiten realizar an\u00e1lisis m\u00e1s detallados\u00bb, explica Autenrieth.<\/p>\n<p>\u00abAlgunos ejemplos son la segmentaci\u00f3n de la audiencia en funci\u00f3n de los datos demogr\u00e1ficos de los clientes y la comprensi\u00f3n de las motivaciones y percepciones\u00bb, concluye.<\/p>\n<p>En este punto, la empresa empezar\u00e1 a identificar tanto oportunidades competitivas como inexploradas (por ejemplo, el an\u00e1lisis y la venta en redes sociales) a medida que deje de centrarse en la marca.<\/p>\n<p><span style=\"font-size: 20px;\"><strong>Consejo: No olvides segmentar tus datos de VoC<\/strong><\/span><\/p>\n<p>Nuestro \u00faltimo informe sobre la lealtad de los clientes demostr\u00f3 que las necesidades de estos son muchas y variadas, y pueden diferir seg\u00fan los grupos de audiencia.<\/p>\n<p>Por ejemplo, cuando se pregunt\u00f3 a los consumidores qu\u00e9 es lo que m\u00e1s les motivar\u00eda a promocionar sus marcas favoritas online en el cuarto trimestre de 2020, la calidad del producto fue uno de los principales motivos elegidos por todos los grupos de edad.<\/p>\n<p>Sin embargo, tras un an\u00e1lisis m\u00e1s pormenorizado, se observ\u00f3 que este motivo cobraba relevancia en la franja de 55 a 64 a\u00f1os.<\/p>\n<p>El 53% de estos encuestados seleccionaron la opci\u00f3n \u00abproductos de calidad\u00bb frente a solo el 46% del grupo de edad de 16 a 24 a\u00f1os.<\/p>\n<p>Observar estas diferencias puede ayudar a una marca a adaptar sus mensajes, productos y servicios a un p\u00fablico concreto.<\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px;\"><strong>Ejemplo de un cliente real:<\/strong><\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px;\">Una marca de moda internacional segmenta diferentes audiencias y monitoriza los cambios en las conversaciones y tendencias dentro de cada segmento espec\u00edfico.<\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px;\">El reto al que se enfrenta es vincular estos esfuerzos a objetivos empresariales clave. Para ello, necesita establecer nuevas pr\u00e1cticas para medir el ROI de forma m\u00e1s precisa.<\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px;\">Responder a las siguientes preguntas puede ser \u00fatil en este proceso:<\/p>\n<ul>\n<li style=\"list-style-type: none;\">\n<ul>\n<li>\u00bfCu\u00e1les son los objetivos de nuestros programas (c\u00f3mo se definen los buenos resultados)?<\/li>\n<li>\u00bfQu\u00e9 estamos midiendo y qu\u00e9 nos gustar\u00eda medir?<\/li>\n<li>Una vez que hayamos implementado las mediciones adecuadas, \u00bfc\u00f3mo podemos establecer una l\u00ednea de base como marco de referencia para comparar nuestros resultados?<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"padding-left: 40px;\">Responder a estas preguntas suele requerir la colaboraci\u00f3n de varios equipos, y el establecimiento de estas relaciones es parte de la construcci\u00f3n del estado de la voz del cliente en toda la empresa.<\/p>\n<p style=\"padding-left: 40px;\">Ayudar\u00e1 a todos a estar m\u00e1s alineados y trabajar hacia los mismos objetivos.<\/p>\n<p><strong>4. Digital consumer intelligence integrado<\/strong><\/p>\n<p>En la etapa \u00abmadura\u00bb, la VoC se integra como un requisito en todas las decisiones estrat\u00e9gicas. Los insights de los clientes est\u00e1n expl\u00edcitamente vinculados a m\u00e9tricas del ROI f\u00e1cilmente cuantificables.<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><strong>\u00abEn la etapa de madurez de la VoC, cualquier iniciativa importante que se ponga en marcha tendr\u00e1 que fundamentarse en programas y datos de VoC. Eso significa que tambi\u00e9n se necesitan conjuntos de datos s\u00f3lidos integrados que puedan diseccionarse.\u00bb<\/strong><br \/>\n\u2014 Kelly Autenrieth, Director, Customer Insights en Brandwatch<\/p>\n<p>El resultado es una comprensi\u00f3n equilibrada, contextual y cualitativa del cliente.<\/p>\n<p>En la pr\u00e1ctica, estos programas pueden incluir el desarrollo del journey map con clientes durante el lanzamiento de una nueva aplicaci\u00f3n o producto, el dise\u00f1o de perfiles basados en datos etnogr\u00e1ficos o de comportamiento, la creaci\u00f3n de una metodolog\u00eda de tipo jobs-to-be-done centrada en un producto o servicio, o la observaci\u00f3n de las mejores marcas del sector para analizar los comportamientos y estrategias que deben replicarse o evitarse.<\/p>\n<p>A continuaci\u00f3n, se muestran algunos ejemplos reales de empresas y sus programas de VoC en acci\u00f3n:<\/p>\n<ol>\n<li>Una gran organizaci\u00f3n sanitaria utiliz\u00f3 conjuntos de datos integrados -como correos electr\u00f3nicos de asistencia, registros de chats, feedback de clientes y encuestas- y analiz\u00f3 el texto y los sentimientos de miles de datos distintos para identificar influencers y tendencias en materia de salud.<\/li>\n<li>Una conocida empresa de retail asigna un n\u00famero de identificaci\u00f3n de invitado despu\u00e9s de la primera interacci\u00f3n del consumidor con la marca y luego va elaborando un perfil de cliente con informaci\u00f3n demogr\u00e1fica y la monitorizaci\u00f3n del historial de compras. Este programa permite a la empresa realizar predicciones precisas basadas en los patrones de compra de los consumidores. Esta popular empresa de comercio electr\u00f3nico tiene un enfoque totalmente centrado en el cliente y respaldado en datos. Estudia activamente los datos de las redes sociales para identificar las tendencias de sentimiento de los clientes, y escucha continuamente su feedback sobre devoluciones, reembolsos, conversaciones con el servicio de atenci\u00f3n al cliente y rese\u00f1as de productos. Toda la empresa tiene acceso a los insights de los clientes a trav\u00e9s del Customer Insights Center of Excellence y los incorpora a sus procesos de planificaci\u00f3n estrat\u00e9gica y operativa.<\/li>\n<\/ol>\n<p style=\"text-align: center;\"><strong><span style=\"font-size: 20px;\">\u00bfQu\u00e9 relaci\u00f3n guarda el pilar de VoC con los dem\u00e1s pilares del DCI?<\/span><\/strong><\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/s14418.pcdn.co\/es\/wp-content\/themes\/brandwatch\/src\/core\/endpoints\/resize.php?image=uploads\/2021\/11\/foto1.jpeg&amp;width=1024\" \/><\/p>\n<p><strong>Gesti\u00f3n de datos<\/strong><\/p>\n<p>Es crucial que los datos obtenidos sobre los clientes online est\u00e9n en consonancia con las regulaciones globales y locales.<\/p>\n<p>Deben establecerse pr\u00e1cticas y procesos de gesti\u00f3n de datos para garantizar que la empresa est\u00e9 recopilando datos de alta calidad durante todo el ciclo de vida de los datos y para evitar problemas de integridad de la informaci\u00f3n.<\/p>\n<p>Estas pr\u00e1cticas incluyen una segmentaci\u00f3n y unos perfiles coherentes, as\u00ed como m\u00e9tricas estandarizadas en toda la empresa.<\/p>\n<p>Para obtener m\u00e1s informaci\u00f3n sobre la creaci\u00f3n de un programa \u00f3ptimo de gesti\u00f3n de datos, <a href=\"https:\/\/www.brandwatch.com\/es\/guides\/gestion-datos-dciip\/\">haz clic aqu\u00ed<\/a>.<\/p>\n<p><strong>Flujo de insights<\/strong><\/p>\n<p>Los insights de los consumidores deben estar disponibles en toda la empresa para fundamentar las decisiones estrat\u00e9gicas y t\u00e1cticas.<\/p>\n<p>Como explica Autenrieth: \u00abTodos sabemos que las mejores decisiones se basan en datos. Y tenemos que asegurarnos de que los insights de los consumidores est\u00e9n disponibles en toda la empresa.\u00bb<\/p>\n<p>Puedes leer m\u00e1s sobre c\u00f3mo mejorar el f<a href=\"https:\/\/www.brandwatch.com\/es\/guides\/flujo-insights-dciip\/\">lujo de insights aqu\u00ed<\/a>.<\/p>\n<p><strong>Respuesta r\u00e1pida a los insights<\/strong><\/p>\n<p>Para lograr una respuesta r\u00e1pida a los insights, las empresas deben crear un proceso que les permita poner los valiosos datos de los consumidores en manos de los responsables de la toma de decisiones.<\/p>\n<p>La mejora de esta \u00e1rea permite detectar las quejas de los clientes, las posibles crisis de reputaci\u00f3n o las nuevas tendencias y actuar r\u00e1pidamente en consecuencia para mitigar los riesgos o aprovechar las posibles oportunidades.<\/p>\n<p>Tomarse en serio el feedback de los clientes y actuar con rapidez se traducir\u00e1 en una mayor fidelizaci\u00f3n, un aumento del valor de vida del cliente y un incremento de los ingresos.<\/p>\n<p><strong>Cultura de datos<\/strong><\/p>\n<p>Para que el digital consumer intelligence ayude a dirigir las decisiones estrat\u00e9gicas y t\u00e1cticas, es necesario fomentar una cultura de datos s\u00f3lida en todos los niveles de la empresa. Una buena cultura de datos significa promover el respeto por la voz del cliente.<\/p>\n<p><strong>Experimentaci\u00f3n<\/strong><\/p>\n<p>La experimentaci\u00f3n debe realizarse teniendo en cuenta a los consumidores o clientes. \u00abElimina las conjeturas de tu toma de decisiones estrat\u00e9gicas\u00bb, se\u00f1ala Autenrieth. \u00abPiensa en t\u00e9rminos de &#8216;\u00bfqu\u00e9 necesito averiguar sobre mis consumidores?&#8217; para dar con el mejor m\u00e9todo de an\u00e1lisis.\u00bb<\/p>\n<p><span style=\"font-size: 20px;\"><strong>Cinco consejos r\u00e1pidos para una mejor estrategia de VoC<\/strong><\/span><\/p>\n<p><strong>1. Para empresas en la etapa inicial<\/strong><\/p>\n<p>Audita las oportunidades existentes de recopilaci\u00f3n de feedback de los clientes. Tienes que saber d\u00f3nde est\u00e1s actualmente para llegar a donde quieres ir, as\u00ed que utiliza esta oportunidad como una hoja de ruta para identificar los canales existentes y d\u00f3nde hay lagunas evidentes o una falta de datos relevantes y fiables.<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><strong>\u00abPi\u00e9nsalo: \u00bfqu\u00e9 te permitir\u00eda lograr el mayor impacto en la recopilaci\u00f3n de datos de los clientes con la menor cantidad de recursos necesarios para empezar?\u00bb<\/strong><br \/>\n\u2014 Kelly Autenrieth, Director, Customer Insights en Brandwatch<\/p>\n<p><strong>2. Para empresas en la etapa de desarrollo<\/strong><\/p>\n<p>Monitoriza diferentes fuentes de datos (por ejemplo, redes sociales, b\u00fasquedas, rese\u00f1as o ventas) para crear una gran variedad de fuentes de datos cuantitativos y cualitativos sobre los clientes, que cuenten con metodolog\u00edas s\u00f3lidas y puedan ser utilizadas por varias partes interesadas.<\/p>\n<p>Recuerda que un dato solo refleja parte de la realidad.<\/p>\n<p><strong>3. Para empresas en la etapa avanzada<\/strong><\/p>\n<p>Empieza a segmentar las audiencias y crea KPIs relevantes para tus programas de VoC. Ahora que dispones de una gran variedad de datos, comienza a crear segmentos para identificar diferencias en las necesidades y preocupaciones de los clientes con el fin de ofrecerles una experiencia m\u00e1s espec\u00edfica y satisfactoria.<\/p>\n<p><strong>4. Para empresas en la etapa de madurez<\/strong><\/p>\n<p>Desarrolla perfiles hol\u00edsticos y metodolog\u00edas de tipo jobs-to-be-done centrados en las distintas audiencias. Esto significa dar vida a tu cliente incorporando una dimensi\u00f3n etnogr\u00e1fica y de comportamiento m\u00e1s sofisticada.<\/p>\n<p><strong>5. Para todas las empresas que desean mejorar su estrategia de VoC<\/strong><\/p>\n<p>Desde el principio, es importante destacar los mayores retos empresariales como puntos de referencia que nunca hay que perder de vista.<\/p>\n<p><strong>\u00bfC\u00f3mo puede la estrategia de VoC ayudar a la empresa a superarlos?<\/strong><\/p>\n<p>A continuaci\u00f3n, debes buscar el compromiso y apoyo de la direcci\u00f3n. La VoC tarda en desarrollarse, perfeccionarse y evolucionar, y es posible que no proporcione inmediatamente resultados medibles ni aumente los beneficios.<\/p>\n<p>Identifica qu\u00e9 parte de tu estrategia de VoC proporcionar\u00eda inicialmente el mayor impacto e inter\u00e9s y util\u00edzala como punto de partida.<\/p>\n<p>Tambi\u00e9n, trata de crear un centro de excelencia (CoE) que pueda proporcionar acceso en tiempo real a la totalidad de insights de los clientes en toda tu empresa.<\/p>\n<p>Tomado de: <a href=\"https:\/\/www.brandwatch.com\/es\/guides\/cliente-centro-estrategia-dciip\/view\/?utm_source=insights&amp;utm_medium=email&amp;utm_campaign=voice-customer-guide&amp;utm_content=es&amp;mkt_tok=NDYxLVJLSy01MTgAAAGBGXRhgyU1QlVKTMd_Y84dP9QdVfcpeSvHgVWa23P2w2tQa5nJTzl7ienh4kIpvK9JGY_4pN3865igIDcRyG1aSQfmQjPkX-AJzSpKhAH-mRleUQ\">https:\/\/www.brandwatch.com<\/a><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span data-contrast=\"none\">_____________________________<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"none\">Reproducido por Esperanza Herrera<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"none\">Contenidos Digitales Ingenieros de Marketing<\/span><\/p>\n<p><a href=\"http:\/\/www.ingenierosdemarketing.com.co\/\"><span data-contrast=\"auto\">www.ingenierosdemarketing.com.co<\/span><\/a><\/p>\n<p><a href=\"http:\/\/www.juliancastiblanco.com\/\"><span data-contrast=\"auto\">www.JulianCastiblanco.com<\/span><\/a><\/p>\n<p><a href=\"http:\/\/www.deceroasapo.com\/\"><span data-contrast=\"auto\">www.deceroasapo.com<\/span><\/a><\/p>\n<p><a href=\"http:\/\/www.oceanosvioleta.com\/\"><span data-contrast=\"auto\">www.oceanosvioleta.com<\/span><\/a><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>En este tiempo que vivimos, la retenci\u00f3n y la fidelizaci\u00f3n de los clientes se convierten en cuestiones clave. La pandemia ha hecho mella en la demanda de los consumidores, quienes [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":9667,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[9],"tags":[],"class_list":["post-9661","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-tecnologia"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/juliancastiblanco.com\/web\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/9661","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/juliancastiblanco.com\/web\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/juliancastiblanco.com\/web\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/juliancastiblanco.com\/web\/wp-json\/wp\/v2\/users\/4"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/juliancastiblanco.com\/web\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=9661"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/juliancastiblanco.com\/web\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/9661\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":9662,"href":"https:\/\/juliancastiblanco.com\/web\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/9661\/revisions\/9662"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/juliancastiblanco.com\/web\/wp-json\/wp\/v2\/media\/9667"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/juliancastiblanco.com\/web\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=9661"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/juliancastiblanco.com\/web\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=9661"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/juliancastiblanco.com\/web\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=9661"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}