{"id":9717,"date":"2021-12-16T15:33:02","date_gmt":"2021-12-16T15:33:02","guid":{"rendered":"https:\/\/juliancastiblanco.com\/web\/?p=9717"},"modified":"2021-12-16T15:33:02","modified_gmt":"2021-12-16T15:33:02","slug":"la-personalizacion-genera-conexiones-emocionales-y-aumenta-el-retorno-de-tu-inversion","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/juliancastiblanco.com\/web\/la-personalizacion-genera-conexiones-emocionales-y-aumenta-el-retorno-de-tu-inversion\/","title":{"rendered":"La personalizaci\u00f3n genera conexiones emocionales y aumenta el retorno  de tu inversi\u00f3n"},"content":{"rendered":"<p>El informe Next in Personalization 2021 revela que las empresas que se destacan en demostrar intimidad con el cliente generan tasas m\u00e1s r\u00e1pidas de crecimiento en ingresos que sus pares. Y cuanto m\u00e1s se acercan las organizaciones al consumidor, mayores son las ganancias.<\/p>\n<p><span style=\"font-size: 20px;\"><strong>Puntos clave<\/strong><\/span><\/p>\n<ul>\n<li>La personalizaci\u00f3n es m\u00e1s importante que nunca, con la COVID-19 y el aumento de los comportamientos digitales que elevan los est\u00e1ndares. Tres cuartas partes de los consumidores cambiaron a una nueva tienda, producto o m\u00e9todo de compra durante la pandemia.<\/li>\n<li>El 71 por ciento de los consumidores espera que las empresas ofrezcan interacciones personalizadas. Y el 76 por ciento se siente frustrado cuando esto no sucede.<\/li>\n<li>La personalizaci\u00f3n impulsa el rendimiento y los mejores resultados con los clientes. Las empresas que crecen m\u00e1s r\u00e1pido obtienen un 40 por ciento m\u00e1s de sus ingresos de la personalizaci\u00f3n que sus hom\u00f3logas de crecimiento m\u00e1s lento.<\/li>\n<\/ul>\n<p>La personalizaci\u00f3n no solo es una capacidad crucial, sino que tiene una influencia m\u00e1s grande de la que se piensa, independientemente de si la empresa es un nativo digital, un establecimiento tradicional, o un productor o proveedor tras bambalinas.<\/p>\n<p>Los consumidores no solo quieren personalizaci\u00f3n, sino que la exigen. Dado que la fidelidad a la tienda y al producto resulta m\u00e1s dif\u00edcil de conseguir, es importante hacerlo bien. Aproximadamente el 75 por ciento de los consumidores han probado un nuevo comportamiento de compra en los \u00faltimos 18 meses, y m\u00e1s del 80 por ciento de ellos tienen la intenci\u00f3n de continuar con nuevos comportamientos.<\/p>\n<p>Adem\u00e1s, nuestra investigaci\u00f3n ha revelado que las empresas que destacan en la personalizaci\u00f3n generan un 40 por ciento m\u00e1s de ingresos a partir de esas actividades que la media. En todos los sectores de Estados Unidos, el cambio a un rendimiento de cuartil superior en la personalizaci\u00f3n generar\u00eda m\u00e1s de $1 bill\u00f3n de d\u00f3lares en valor. Los l\u00edderes en la personalizaci\u00f3n consiguen resultados al adaptar sus ofertas y promociones a la persona adecuada en el momento adecuado con las experiencias adecuadas.<\/p>\n<p>Estas siete gr\u00e1ficas muestran c\u00f3mo est\u00e1n cambiando las actitudes de los consumidores en torno a la personalizaci\u00f3n y lo que est\u00e1n haciendo las empresas con mejores resultados para aumentar el valor de vida del cliente a escala.<\/p>\n<p><span style=\"font-size: 24px;\"><strong>La personalizaci\u00f3n es m\u00e1s importante que nunca<\/strong><\/span><\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.mckinsey.com\/~\/media\/mckinsey\/business%20functions\/marketing%20and%20sales\/our%20insights\/the%20value%20of%20getting%20personalization%20right%20or%20wrong%20is%20multiplying\/spanish\/svgz-thevalueofgettingpersonalizaiton-ex1.svgz\" alt=\"Las comunicaciones no personalizadas suponen un riesgo empresarial en un entorno de baja lealtad\" \/><\/p>\n<p>El aumento de las interacciones en l\u00ednea desde el inicio de la pandemia aument\u00f3 las expectativas, lo que provoc\u00f3 que los consumidores estuvieran m\u00e1s expuestos a las pr\u00e1cticas de personalizaci\u00f3n de los l\u00edderes del comercio electr\u00f3nico y que se elevaran los est\u00e1ndares para todos los dem\u00e1s. De la web al m\u00f3vil y las interacciones en persona, los consumidores ven ahora la personalizaci\u00f3n como la norma por defecto para engancharse.<\/p>\n<p>Nuestro estudio muestra que el 71 por ciento de los consumidores espera que las empresas ofrezcan interacciones personalizadas. Y el 76 por ciento se siente frustrado cuando esto no sucede. Si a los consumidores no les gusta la experiencia que reciben, es m\u00e1s f\u00e1cil que nunca que elijan algo diferente, y esto aumenta la presi\u00f3n sobre las empresas. Tres cuartas partes de los consumidores cambiaron a una nueva tienda, producto o m\u00e9todo de compra durante la pandemia.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-size: 24px;\"><strong>La investigaci\u00f3n muestra que los compradores tienen un punto de vista firme sobre la personalizaci\u00f3n<\/strong><\/span><\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.mckinsey.com\/~\/media\/mckinsey\/business%20functions\/marketing%20and%20sales\/our%20insights\/the%20value%20of%20getting%20personalization%20right%20or%20wrong%20is%20multiplying\/spanish\/svgz-thevalueofgettingpersonalizaiton-ex2.svgz\" alt=\"Los consumidores esperan que las marcas demuestren que les conocen a nivel personal\" \/><\/p>\n<p>El 72 por ciento de los consumidores afirman que esperan que las empresas en las que compran les reconozcan como individuos y conozcan sus intereses. Cuando se les pide que definan la personalizaci\u00f3n, los consumidores la asocian con experiencias positivas que les hacen sentir especiales. Responden positivamente cuando las marcas demuestran su inversi\u00f3n en la relaci\u00f3n, no solo en la transacci\u00f3n. Los puntos de contacto bien pensados, como las llamadas de satisfacci\u00f3n poscompra, el env\u00edo de un tutorial por video o la solicitud de que los consumidores escriban una rese\u00f1a, generan una percepci\u00f3n positiva de la marca.<\/p>\n<blockquote><p>Te puede interesar:<\/p><\/blockquote>\n<blockquote class=\"wp-embedded-content\" data-secret=\"dN2FNl8l48\"><p><a href=\"https:\/\/juliancastiblanco.com\/web\/como-poner-la-voz-de-tus-clientes-en-el-centro-de-tu-negocio\/\">C\u00f3mo poner la voz de tus clientes en el centro de tu negocio<\/a><\/p><\/blockquote>\n<p><iframe loading=\"lazy\" class=\"wp-embedded-content\" sandbox=\"allow-scripts\" security=\"restricted\" style=\"position: absolute; clip: rect(1px, 1px, 1px, 1px);\" title=\"\u00abC\u00f3mo poner la voz de tus clientes en el centro de tu negocio\u00bb \u2014 JulianCastiblanco.com\" src=\"https:\/\/juliancastiblanco.com\/web\/como-poner-la-voz-de-tus-clientes-en-el-centro-de-tu-negocio\/embed\/#?secret=dN2FNl8l48\" data-secret=\"dN2FNl8l48\" width=\"600\" height=\"338\" frameborder=\"0\" marginwidth=\"0\" marginheight=\"0\" scrolling=\"no\"><\/iframe><\/p>\n<p><span style=\"font-size: 24px;\"><strong>&#8230;Y los consumidores recompensan a los que lo hacen bien<\/strong><\/span><\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.mckinsey.com\/~\/media\/mckinsey\/business%20functions\/marketing%20and%20sales\/our%20insights\/the%20value%20of%20getting%20personalization%20right%20or%20wrong%20is%20multiplying\/spanish\/svgz-thevalueofgettingpersonalizaiton-ex3.svgz\" alt=\"La personalizaci\u00f3n influye directamente en el comportamiento a lo largo del ciclo de vida del cliente\" \/><\/p>\n<p>M\u00e1s de tres cuartas partes de los consumidores (el 76 por ciento) afirmaron que recibir comunicaciones personalizadas fue un factor clave para provocarlos a considerar una marca, y el 78 por ciento dijo que este tipo de contenido les hizo m\u00e1s propensos a volver a comprar.<\/p>\n<p>La personalizaci\u00f3n es especialmente eficaz para impulsar la repetici\u00f3n del compromiso y la fidelidad a lo largo del tiempo. Las interacciones recurrentes crean m\u00e1s datos a partir de los cuales las marcas pueden dise\u00f1ar experiencias cada vez m\u00e1s relevantes, creando un efecto de flywheel (ciclo virtuoso) que genera un valor de por vida del cliente y una fidelidad s\u00f3lidos y a largo plazo.<\/p>\n<p><span style=\"font-size: 24px;\"><strong>El desempe\u00f1o impulsa un rendimiento extraordinario<\/strong><\/span><\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.mckinsey.com\/~\/media\/mckinsey\/business%20functions\/marketing%20and%20sales\/our%20insights\/the%20value%20of%20getting%20personalization%20right%20or%20wrong%20is%20multiplying\/spanish\/svgz-thevalueofgettingpersonalizaiton-ex4.svgz\" alt=\"Las empresas nativas digitales obtienen m\u00e1s ingresos de la personalizaci\u00f3n que otros arquetipos de empresas\" \/><\/p>\n<p>La investigaci\u00f3n demuestra que la personalizaci\u00f3n suele aumentar los ingresos entre un 10 y un 15 por ciento (con un aumento espec\u00edfico de la empresa que oscila entre el 5 y el 25 por ciento, seg\u00fan el sector y la capacidad de ejecuci\u00f3n). Cuanto m\u00e1s h\u00e1bil sea una empresa a la hora de aplicar los datos para aumentar el conocimiento y la intimidad del cliente, mayores ser\u00e1n los beneficios. Para las empresas nativas digitales que forjan un modelo directo al consumidor basado en los datos, la personalizaci\u00f3n no es solo su manera de comercializar, sino su forma de operar.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.mckinsey.com\/~\/media\/mckinsey\/business%20functions\/marketing%20and%20sales\/our%20insights\/the%20value%20of%20getting%20personalization%20right%20or%20wrong%20is%20multiplying\/spanish\/svgz-thevalueofgettingpersonalizaiton-ex5.svgz\" alt=\"Las empresas que logran un mayor impacto en los ingresos gracias a la personalizaci\u00f3n (por ejemplo, las nativas digitales) obtienen mejores resultados con los clientes\" \/><\/p>\n<p>Aquellos que lideran la personalizaci\u00f3n tambi\u00e9n consiguen mejores resultados de los clientes. Su enfoque en la relaci\u00f3n y el valor a largo plazo conduce a una mejor migraci\u00f3n ascendente, retenci\u00f3n y lealtad.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.mckinsey.com\/~\/media\/mckinsey\/business%20functions\/marketing%20and%20sales\/our%20insights\/the%20value%20of%20getting%20personalization%20right%20or%20wrong%20is%20multiplying\/spanish\/svgz-thevalueofgettingpersonalizaiton-ex6.svgz\" alt=\"Las empresas que captan m\u00e1s valor de la personalizaci\u00f3n crecen m\u00e1s r\u00e1pido\" \/><\/p>\n<p>La personalizaci\u00f3n tambi\u00e9n puede ser un acelerador de los ingresos incluso para las empresas que normalmente carecen de acceso directo a los clientes, como las del segmento de bienes de consumo envasados. Entre estas compa\u00f1\u00edas, las que tienen las tasas m\u00e1s r\u00e1pidas de crecimiento en sus ingresos fueron mucho m\u00e1s propensas a priorizar la personalizaci\u00f3n que las de crecimiento m\u00e1s lento. El estudio sugiere que incluso los cambios peque\u00f1os en la mejora de la intimidad del cliente crean una ventaja competitiva, y estos beneficios aumentan con la madurez.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-size: 24px;\"><strong>Las empresas con mejores resultados organizan su negocio en torno a la personalizaci\u00f3n<\/strong><\/span><\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.mckinsey.com\/~\/media\/mckinsey\/business%20functions\/marketing%20and%20sales\/our%20insights\/the%20value%20of%20getting%20personalization%20right%20or%20wrong%20is%20multiplying\/spanish\/svgz-thevalueofgettingpersonalizaiton-ex7.svgz\" alt=\"Hay cinco ingredientes en nuestro enfoque CustomerOne\" \/><\/p>\n<p>Las compa\u00f1\u00edas que obtienen los mejores resultados de la personalizaci\u00f3n tienen un enfoque diferente. En lugar de ver la personalizaci\u00f3n \u00fanicamente como un problema de marketing o de an\u00e1lisis, la ven como una oportunidad para toda la organizaci\u00f3n. En lugar de centrarse solo en las ganancias a corto plazo, buscan impulsores de crecimiento a largo plazo y hacen hincapi\u00e9 en el valor de vida del cliente.<\/p>\n<p><strong><span style=\"font-size: 20px;\">Estas son las cinco cosas que pueden hacer las empresas con mejores resultados para acelerar la personalizaci\u00f3n y crear valor:<\/span><\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><em>Se apoyan en los datos y el an\u00e1lisis para identificar oportunidades.<\/em> Al observar el ciclo de vida del cliente, los l\u00edderes construyen una visi\u00f3n granular de d\u00f3nde hay m\u00e1s valor. Aprovechan los segmentos y microsegmentos de clientes, y tienen en cuenta las tendencias de comportamiento, transacci\u00f3n y compromiso. Utilizan esta informaci\u00f3n para definir y cuantificar sus objetivos de personalizaci\u00f3n, y basan sus esfuerzos en indicadores clave de rendimiento (Key Performance Indicators, o KPI) centrados en el cliente.<\/li>\n<li><em>Invierten en capacidades de activaci\u00f3n r\u00e1pida impulsadas por la anal\u00edtica avanzada<\/em>. Los l\u00edderes desarrollan capacidades de creaci\u00f3n de contenidos a escala y de toma de decisiones basadas en la inteligencia artificial (IA) para poder responder a las se\u00f1ales de los clientes en tiempo real. Aprovechan los an\u00e1lisis y modelos predictivos para determinar qu\u00e9 contenidos y mensajes deben servir a qu\u00e9 clientes (por ejemplo, modelos de propensi\u00f3n o algoritmos predictivos de la mejor acci\u00f3n). Tambi\u00e9n establecen procesos s\u00f3lidos de medici\u00f3n que hacen un seguimiento del impacto de las intervenciones de los clientes y devuelven esa informaci\u00f3n a sus sistemas y equipos. Estos procesos les ayudan a ofrecer el contenido adecuado a trav\u00e9s de los canales correctos en los momentos apropiados del recorrido del consumidor.<\/li>\n<li><em>Invierten en tecnolog\u00eda de marketing (martech) y datos adecuados<\/em>. En lugar de dejar \u201cflorecer mil flores\u00bb [proverbio chino que significa: \u201cNo interfiera con avances prometedores en sus primeras etapas\u201d], los l\u00edderes de la personalizaci\u00f3n se centran en un conjunto espec\u00edfico de resultados de clientes y casos de uso que los apoyan. Alinean los recursos de la organizaci\u00f3n en torno a estos casos de uso y trabajan a partir de los resultados deseados para construir la hoja de ruta de los datos y la tecnolog\u00eda de marketing, e identificar los habilitadores y las inversiones necesarias para su consecuci\u00f3n.<\/li>\n<li><em>Se comprometen con un modelo operativo \u00e1gil.<\/em> Las empresas que tienen \u00e9xito en escalar la personalizaci\u00f3n crean equipos que abarcan el marketing, el producto, el an\u00e1lisis y la tecnolog\u00eda, utilizando un enfoque radial (hub-and-spoke, como en las ruedas de una bicicleta o una carreta). Cada centro (hub) posee elementos espec\u00edficos del viaje de personalizaci\u00f3n, y cada radio (spoke) tiene la capacidad de crear casos de uso subyacentes. Juntos, estos equipos realizan cientos de pruebas al a\u00f1o, gracias a los an\u00e1lisis de datos avanzados y a las t\u00e9cnicas de prueba y aprendizaje.<\/li>\n<li><em>Invierten en talento y entrenamiento para perfeccionar las capacidades<\/em>. Los l\u00edderes aportan un enfoque similar basado en los datos para crear sus equipos y capacidades organizativas. Se centran en las habilidades necesarias para apoyar la personalizaci\u00f3n a escala (por ejemplo, la visi\u00f3n digital y de comercio electr\u00f3nico, la anal\u00edtica avanzada, la gesti\u00f3n de productos o el marketing de rendimiento). A continuaci\u00f3n, comparan estas capacidades con su base de talento actual, utilizando los resultados para informar sobre la contrataci\u00f3n, el entrenamiento y la mejora de las habilidades (upskilling). Este enfoque permite a las empresas anticipar la experiencia y las herramientas que necesitan a medida que avanza su programa de personalizaci\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><em>SOBRE LOS AUTORES<\/em><br \/>\nNidhi Arora es consultora en la oficina de McKinsey en San Francisco, donde Wei Wei Liu es socia asociada, y Kelsey Robinson y Eli Stein son socios; Daniel Ensslen es consultor en la oficina de Boston; Lars Fiedler es socio en la oficina de Hamburgo; y Gustavo Sch\u00fcler es socio en la oficina del sur de California.<\/p>\n<p>Tomado de: <a href=\"https:\/\/www.mckinsey.com\/featured-insights\/destacados\/el-valor-de-entender-bien-o-mal-la-personalizacion-se-multiplica\/es-es\">https:\/\/www.mckinsey.com\/featured-insights\/destacados\/el-valor-de-entender-bien-o-mal-la-personalizacion-se-multiplica\/es-es<\/a><\/p>\n<p><span data-contrast=\"none\">____________________________________________<\/span><\/p>\n<p><span data-contrast=\"none\">\u00a0Reproducido por Contenidos Digitales Ingenieros de Marketing<\/span><\/p>\n<p><a href=\"http:\/\/www.ingenierosdemarketing.com.co\/\"><span data-contrast=\"auto\">www.ingenierosdemarketing.com.co<\/span><\/a><\/p>\n<p><a href=\"http:\/\/www.juliancastiblanco.com\/\"><span data-contrast=\"auto\">www.JulianCastiblanco.com<\/span><\/a><\/p>\n<p><a href=\"http:\/\/www.deceroasapo.com\/\"><span data-contrast=\"auto\">www.deceroasapo.com<\/span><\/a><\/p>\n<p><a href=\"http:\/\/www.oceanosvioleta.com\/\"><span data-contrast=\"auto\">www.oceanosvioleta.com<\/span><\/a><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>El informe Next in Personalization 2021 revela que las empresas que se destacan en demostrar intimidad con el cliente generan tasas m\u00e1s r\u00e1pidas de crecimiento en ingresos que sus pares. [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":9725,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[9],"tags":[],"class_list":["post-9717","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-tecnologia"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/juliancastiblanco.com\/web\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/9717","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/juliancastiblanco.com\/web\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/juliancastiblanco.com\/web\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/juliancastiblanco.com\/web\/wp-json\/wp\/v2\/users\/4"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/juliancastiblanco.com\/web\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=9717"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/juliancastiblanco.com\/web\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/9717\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":9724,"href":"https:\/\/juliancastiblanco.com\/web\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/9717\/revisions\/9724"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/juliancastiblanco.com\/web\/wp-json\/wp\/v2\/media\/9725"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/juliancastiblanco.com\/web\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=9717"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/juliancastiblanco.com\/web\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=9717"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/juliancastiblanco.com\/web\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=9717"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}